직장에서의 신뢰는 사업 운영에 매우 중요합니다. 그렇다면, 왜 그렇게 많은 조직들이 그것을 잘못 알고 있을까요?
신뢰의 개념은 특히 직장에서 믿을 수 없을 정도로 간단합니다.
직장에서 ‘신뢰’란 무엇인가? 이것은 한 그룹(직원)이 다른 그룹(경영진)에 대해 어떻게 가치를 느끼고 이해하는지 보여주는 관계의 척도입니다. 신뢰의 존재는 회복과 혁신에서 주식 시장의 성공에 이르기까지 조직에 많은 혜택을 제공할 뿐만 아니라 건강한 직장 문화를 나타내기도 합니다.
하지만, 그것은 아무리 선의를 가진 리더라도 실수할 수 있는 것입니다.
Great Place To Work®는 30년 동안 신뢰도가 높은 직장 문화를 측정해 왔으며 직원들에 대한 신뢰 요소(공명성, 존중, 공정성)를 정의했습니다. 데이터는 조직 전체에 걸쳐 신뢰를 구축하기 위해 다양성, 형평성, 포용성 및 소속감을 어떻게 수용해야 하는지를 보여주었습니다.
지난 몇 년 동안, 저희의 전문가들은 비즈니스 리더들이 신뢰에 대해 가지고 있는 잘못된 개념들에 대해 하나 둘 알게 되었습니다. 여기 가장 흔히 범하는 실수 몇 가지가 있습니다.
1. 신뢰 구축은 HR의 임무이다.
가장 실무적인 리더조차도 직원들과 신뢰를 쌓는 데 있어 자신이 얼마나 핵심적인 역할을 하는지 이해하지 못하는 경우가 많습니다. CEO가 조직에 대한 문화의 중요성에 대해 연설을 한 후 인사팀에 바톤을 전달합니다.
Great Place To Work의 수석 전략 고문인 Julian Lute는 리더들이 종종 회사 문화에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 질문을 하지 않는다고 설명합니다.
- 사업에 대한 의사결정은 어떻게 하고 있나요?
- 우리의 결정을 어떻게 전달하고 있나요?
- 피드백을 어떻게 청취하고 향후 활동에 반영하고 있습니까?
Lute는 문화가 경영진들의 행동과 관련이 있을 때 "이 섬에 문화가 사는 것과 거의 같다"고 말합니다. "이것은 사람들이 그들의 리더십을 어떻게 경험하느냐에 관한 것입니다."
2. 신뢰는 빨리 구축 될 수 있다.
회사가 직원들을 조사한 후, 종종 문제들을 즉시 바로잡기를 기대합니다. 하지만, 신뢰는 약속을 계속해서 이행하는 지속적인 과정을 통해 시간이 지나야만 구축될 수 있는 것입니다.
Lute는 다음 분기까지 또는 다음 펄스 조사 전에 결과가 변하지 않을 때 리더들은 종종 좌절한다고 말합니다. 의미 있는 변화를 볼 수 있는 보다 현실적인 기간은 18~24개월입니다.
하지만 그렇다고 해서 신뢰를 쌓기 위해 기다려야 한다는 뜻은 아닙니다.
Great Place To Work의 글로벌 인지도 담당 부사장인 Sarah Lewis-Kulin은 "신뢰를 쌓을 수 있는 기회는 항상 ‘지금’ 시작됩니다."라고 말합니다. 그리고 위기 상황에서 신뢰를 쌓는 것이 더 어렵지만, 여러분은 미래를 위해 신뢰를 쌓기 시작할 기회가 있습니다.
"오늘날 사람들이 내리는 결정은 몇 년 안에 그들이 가질 직장에 매우 중요합니다."라고 그녀는 말합니다.
3. 돈으로 신뢰를 살 수 있다.
많은 경영진은 그들이 비싼 특권과 복지혜택 프로그램으로 신뢰를 살 수 있다고 잘못 생각합니다.
Lewis-Kulin은 직원들이 종종 업무 경험에서 거래적이라고 느끼는 부분을 분리한다고 설명합니다. 만약 직원이 그들의 직장 문화, 동료들, 또는 그들의 리더십 팀에 만족하지 않는다면, 훌륭한 육아 혜택은 그 의사결정에 영향을 미치지 않을 것입니다.
Lewis-Kulin은 직원 프로그램과 복리후생은 중요하지만 신뢰의 부족을 보충하지는 못할 것이라고 말합니다. 리더가 구현할 수 있는 도구이지만 상호 보완적인 기업 가치와 일치해야 합니다.
Lewis-Kulin은 "새로운 육아휴직 프로그램을 시작할 때, 실제로 사람들이 육아휴직 프로그램을 사용할 수 있도록 허용해야 하며, 여전히 그들이 부모가 되기로 결정했더라도 사람들을 승진시켜야 한다"고 예를 들어 말합니다. "그것은 직원들이 진정으로 리더를 신뢰할 수 있다고 느끼게 하는 그런 일관성있는 방법입니다."
4. 직원의 신뢰는 참여 또는 행복과 동일하다.
Great Place To Work가 매년 발표하는 Fortune 100 Best Places to Work For® 목록의 데이터를 보며 단순히 직원 참여도, 심지어 개인의 행복도를 나타내는 것이라고 해석할 수 있습니다.
하지만, 그건 틀렸습니다.
Lewis-Kulin은 참여나 직무 만족 혼자서는 전반적인 직원 경험을 보여주지 못한다고 주장합니다. 그들은 그림의 일부일 수도 있지만, 모든 근로자들은 감정적인 최고점과 굴곡을 나타낼 수 없고, 참여와 해체의 단계를 거칩니다.
Great Place To Work가 측정하는 것은 신뢰 지수입니다. 신뢰는 유지, 채용 및 주가에 혁신적인 비즈니스 영향을 미칩니다.
5. 직원들은 업무를 완수하기 위해 귀하를 신뢰할 필요가 없다.
직원들의 기분이 정말 중요한가요?
"사람들은 이렇게 말할 것입니다: '우리가 그들에게 돈을 지불 하는가?' 그들이 출근하나? 그들은 직업이 있나?' 그것이 바로 직원들이 고객을 위해 우리가 해야 할 일을 하도록 동기를 부여해야 하는 것입니다."라고 Lute는 말합니다.
그러나 직원들의 신뢰는 그들의 업무에서 나타납니다. 조직에서 권한을 부여 받았다고 느끼는 직원은 혁신을 통해 조직을 뛰어넘을 가능성이 높습니다. Great Place To Work 연구는 전형적인 미국의 직장들과 훌륭한 직장들 사이의 가장 큰 차이점은 직장에서 더 많은 지원을 기꺼이 주는 것이라는 것을 발견했다. 훌륭한 직장(및 최고의 직장)은 일반 직장보다 각각 55%와 81% 더 많은 재량적 권한을 부여합니다.
또한 직원들은 고객에 대한 관심과 배려가 이들에게 확대되지 않을 때 이를 알아차립니다.
Lute는 직원들이 "우리는 고객을 위해 무엇이든 할 것입니다. 하지만 직원으로서 어떤 종류의 지원이 필요할 때, 그것은 투쟁입니다."라고 말합니다.
최고의 회사들은 직원들이 같은 수준의 보살핌과 배려를 받을 자격이 있다는 것을 알고 있습니다. Lute는 "고객과 같은 친밀감을 가질 수 있습니다."라고 말합니다.
6. 일부 직원 그룹이 당신을 신뢰하지 않는다 하더라도 큰 문제가 아니다.
숫자가 없다면, 일부 직원 그룹이 직장에서 소외감을 느끼는 것을 놓치기 쉽습니다. 생산직 직원들은 종종 사내 직원이나 고위 경영진보다 더 나쁜 경험을 합니다. 그리고 문화에 대한 경험은 조직 전체에 걸쳐 크게 나눌 수 있습니다.
"경기장에 나가 있으면, 생일 파티에 갈 수 없습니다."라고 Lute가 말합니다. 여러분의 직장 문화가 사무실 활동에만 존재한다면 – 참여하지 않는 직원들은 자신을 전체의 일부로 생각하는 것이 더 어려워집니다.
그것은 문제가 됩니다. 왜냐하면 종종 현장 직원들은 지역 사회에서 당신의 브랜드 홍보대사이기도 하기 때문이다. 커뮤니티에서 서비스를 수행하는 직원은 대부분의 고객에게 가장 가시적인 브랜드 표현입니다.
Lute는 "만약 그 사람이 늦거나, 그 사람이 일을 끝내지 않거나, 무례하거나, 그 사람이 다른 생각을 많이 하고 있다면, 당신의 진입로를 막고, 당신의 차를 치거나, 그 순간 그 사람이 귀사의 대표자"라고 말합니다.
직원 신뢰가 고객에게 어떤 영향을 미치는지 궁금해하는 기업에게 Lute는 고객 경험 데이터로 돌아갈 것을 권장합니다.
그의 경험으로는 신뢰 경험이 부족하면, 고객을 위한 경험도 그렇습니다.
