직원 설문조사는 직원 경험의 일관성을 측정하는 핵심 도구입니다. Great Place To Work® 신뢰도 지수™ 설문을 활용하면 어떤 인구통계 그룹(세대, 인종/민족, 관리직 수준, 부서 등)이 긍정적인 경험을 하고 있는지, 그리고 더 많은 지원이 필요한 그룹을 식별할 수 있습니다.
일관성 없는 응답(긍정도 부정도 아닌 답변)이 많은 항목과 집단에 특히 주목하세요. 우리는 이들을 “이동 가능한 중간층”이라 부르는데, 이들은 빠른 성장 잠재력을 가진 기회 집단이기 때문입니다.
“이동 가능한 중간층”이란 무엇인가?
Trust Index 설문 척도는 직원 순추천지수(eNPS) 설문에서 사용하는 일반적인 리커트 척도(매우 동의함 ~ 매우 동의하지 않음)와 다릅니다.
Trust Index 설문은 단순히 직원이 특정 진술에 동의하는지 여부를 측정하지 않습니다.
이 척도는 일관성(사람들이 경험하는 내용과 그 빈도, 즉 '거의 항상 해당됨'에서 '거의 항상 해당되지 않음'까지)을 측정합니다.
경영진이 정보를 꾸준히 공유하는 경우가 얼마나 자주 발생합니까? 사람들이 공정하게 대우받는 경우가 얼마나 자주 발생합니까? 사람들이 자기 자신으로 있을 수 있다고 느끼는 경우가 얼마나 자주 발생합니까?
일관성 없는 응답은 중간 답변 옵션(때로는 사실, 때로는 사실 아님)을 선택한 사람들의 답변입니다.
이 설문 응답자들이 긍정적인 경험을 전혀 하지 않는다는 뜻이 아니라, 긍정적인 경험이 일관되지 않다는 의미인데요, 이러한 일관성 부족은 여러 질문을 불러일으킵니다:
이 사람들은 언제 긍정적인 경험을 할까요? 부정적인 경험은 언제 할까요? 어떤 요인이 영향을 미칠까요? 변화를 이끌기 위해 무엇을 할 수 있을까요?
예를 들어, 보상 관련 진술에서 ‘변동 가능한 중간층’ 응답이 대량으로 나타날 수 있습니다. 보상 관련 커뮤니케이션에 문제가 있는 걸까요? 보상 구조를 변경할 실질적인 기회가 있을까요?
이러한 응답을 필터링하는 것은 의미 있는 개선 가능성이 가장 큰 영역을 식별하는 훌륭한 방법입니다. 설문 응답 데이터를 인과관계 관점에서 생각하는 것이 유용합니다: 직원들의 응답이 결과라면, 잠재적인 원인은 무엇일까요?
고용주가 '중간관리자 응답자'에 주목해야 하는 3가지 이유
1. 개선 영역 발굴 기회
중간층 응답자는 부정적 응답을 긍정으로 전환하는 것보다 적은 노력으로 개선 가능성이 매우 큰 집단입니다.
기준 데이터와의 격차 파악 외에도, 설문 결과에서 가장 큰 중간층 응답자를 보이는 항목과 인구통계를 식별하는 것은 기회 발굴의 훌륭한 첫걸음입니다.
2. 직원 참여도와 생산성 향상 가능성
우리 연구에 따르면 참여도가 높은 직원은 비즈니스 성과에 영향을 미칩니다. 일관성 없는 경험으로 인해 놓친 생산성과 혁신을 상상해 보시죠.
완전히 이탈한 직원보다 진입 장벽이 낮은 중간층은 기업의 수익성에 실질적인 변화를 가져올 수 있습니다.
3. 중립적 직원을 지지자로 전환할 수 있는 능력
일관성 없는 경험을 가진 사람들은 무관심한 직원에서 직장 홍보자로 빠르게 변할 수 있습니다.
이러한 직원들이 경영진이 시간을 내어 경청하고 피드백을 구한 후, 그 피드백을 바탕으로 변화를 실행하는 모습을 목격하면, 그들은 지지자로 변모할 가능성이 높습니다.
이는 단순히 자신의 경험을 바라보는 방식뿐만 아니라, 신입 사원 및 자신의 네트워크와 경험을 공유하는 방식에서도 나타납니다.
중도층의 설문 응답 분석 방법
1. 추세와 패턴 파악
먼저, 중도층으로부터 가장 많은 응답을 받은 설문 문항을 확인하고 두드러지는 연관성을 살펴보세요.
예를 들어, 심리적 안전감 분야에서 중도층이 많다면, 일과 삶의 균형 분야에서도 그런가요?
혁신을 위한 공간이나 하향식 커뮤니케이션 분야는 어떨까요? 문항 간의 관계를 찾아 직원 경험의 전체 그림을 그리기 시작하세요.
2. 구체적인 우려 영역 파악
기업 문화에 전략적 투자를 했음에도 기대 효과를 보지 못했나요? 실행 계획을 재검토하고,
원하는 만큼 변화가 일어나지 않은 이유에 대한 가설을 세우세요. 현재 위치와 목표 사이의 격차를 파악하기 위해 더 깊이 경청하십시오.
3. 높은 참여도와 낮은 참여도 직원의 응답 비교
긍정적 점수와 부정적 점수 모두를 간과하지 않는 것이 중요합니다. 양측에 영향을 미치는 요인을 조사하면 일관성 없는 경험에 대한 이해를 높일 수 있습니다.
중간층 직원들은 다양한 긍정적·부정적 요인을 동시에 경험하며 균형을 맞추고 있을 가능성이 높습니다.
중간층 직원 참여를 위한 3가지 확실한 전략
주요 관심사 해결
집중할 진술 및/또는 인구통계학적 특성(5개 이내)을 선택하세요.
이를 경영진, 리더십 팀, 그리고 더 넓은 조직과 차례로 논의하세요.
모든 이해관계자가 진행 상황을 인지하고 실행 계획이 언제 결실을 맺을지 알 수 있도록 하십시오.
열린 소통과 피드백 장려
설문 결과는 많은 '무엇'을 보여주지만, 양방향 소통, 피드백, 협업은 '왜'와 '어떻게'를 이해하는 데 도움이 됩니다.
다음과 같은 질문으로 직원들이 비밀 보장된 방식으로 피드백을 공유할 기회를 마련하세요:
- 리더십이 보지 못하는 일상 속 어떤 모습을 목격하나요?
- 이 분야에서 긍정적인 경험을 마지막으로 한 시점은 언제이며, 그 모습은 어땠나요?
- 이러한 경험을 더 일관되게 누리기 위해 리더십에게 필요한 것은 무엇인가요?
- 자신과 타인에게 이러한 경험을 더 꾸준히 창출하기 위해 할 수 있는 일은 무엇인가요?
더 안정적이고 긍정적인 경험을 조성하는 행동과 패턴이 보이기 시작할 때 직원들에게 감사를 표하세요.
이러한 행동을 조직 가치와 직접 연결하여, 웹사이트에 적힌 문구 이상으로 행동의 지침이자 공유된 규범임을 보여주세요.
이러한 가치를 실천하는 구성원을 인정하고 감사하며, 추상적인 개념을 구체적이고 측정 가능한 실천으로 전환하세요.
중간층의 반응을 활용해 직원 경험을 향상시키는 방법
모든 조직은 상향식 결정을 내려야 하지만, 직원들의 의견을 조기에 그리고 자주 수렴하는 것은 그들의 경험에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 가능한 한 메시지를
“이런 일이 있을 예정입니다. 질문 있나요?”에서 “이런 일을 고려 중입니다. 진행하기 전에 여러분에게 어떤 영향을 미칠지 이해하고 싶습니다”로 전환하세요.
이는 리더십과 직원 간 신뢰를 구축하여 직원들이 자신의 의견이 반영된다고 느끼는 환경을 조성합니다.
최종 결정이 다르게 내려지더라도 직원들은 소외감을 느끼지 않을 것입니다.
향후 설문 설계에 통찰력을 활용하라
중간층의 움직임이 가능한 영역을 파악함으로써, 향후 설문에 더 구체적인 문항을 추가해 다점 척도로 계획의 효과를 측정할 수 있습니다.
이렇게 하면 지표 변화를 이끌 수 있는 요소를 식별한 후, 해결책이 (얼마나 효과적으로) 작동하는지 측정할 수 있습니다.
진행 상황을 추적하고 필요 시 전략을 조정하세요
진행 중에도 실행 계획을 조정하는 것을 두려워하지 마십시오. 어떤 조직에서든 민첩성은 핵심 성공 행동입니다.
계획의 레버를 움직이는 과정에서 보여주는 겸손함과 소통은 설문이 진정으로 의견을 반영하는 통로이며,
직원들의 일상 업무에 실질적인 영향을 미쳐 궁극적으로 신뢰를 구축한다는 점을 증명할 것입니다.
중간층을 움직여 전진하라
변화 가능한 중간층은 직원 경험의 일관성 부족을 파악하기 위한 훌륭한 출발점입니다.
제로 상태에서 시작하는 대신, 불일치의 원인을 이해할 뿐만 아니라 모든 구성원에게 더 일관된 경험을 제공할 방안을 모색할 기회가 생깁니다.
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