코로나19 이후 해켄색 메리디안 헬스 (HMH)는 직원 경험 저하에 직면했습니다. 하지만 HMH는 직원 설문조사 데이터를 제대로 활용하는 데 어려움을 겪었습니다. HMH는 어떻게 데이터 과부하를 실질적인 해결책으로 전환할 수 있었을까요?
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해켄색 메리디안 헬스 (Hackensack Meridian Health) 는 뉴저지에 본사를 둔 비영리 의료 기관입니다. 광범위한 의료 네트워크는 18개의 병원과 수술 센터, 가정 간병 서비스, 재활 센터를 포함한 수백 개의 환자 진료소를 포함합니다.
"헌신적인 코치"라는 리더십 철학을 바탕으로 HMH는 강력한 팀을 구축하고 궁극적으로 훌륭한 성과를 달성할 수 있는 리더를 양성하는 데 중점을 두고 있습니다. HMH는 "5C"를 핵심 가치로 삼았습니다. 창의성(Creative), 용기(Concerous), 공감(Compassionate), 협력적(Collaborative), 그리고 연결(Connected)입니다.
To Work® Certified™ 인증을 받았으며 , 2025년에는 Fortune 100 Best Companies to Work For®에 선정되었습니다. 32,000명 이상의 직원 중 85%가 HMH가 일하기 좋은 직장이라고 답했습니다. HMH는 또한 2024년에는 Fortune 100 Best Workplaces for Women™과 Fortune 100 Best Workplaces in Health Care™에 선정되었고, 2025년에는 Fortune Best Workplaces in New York™ 에도 선정되었습니다 .
HMH가 Great Place To Work 와 협력하는 이유
의료 산업은 매우 어려운 분야입니다. 장시간 근무, 감정 기복, 위험한 환경은 직원들이 신체적, 정신적으로 안전하다고 느끼지 못할 경우 빠르게 번아웃으로 이어질 수 있습니다.
많은 직장과 마찬가지로, HMH의 문화팀은 처음에는 직원 참여에 대한 책임이 전적으로 자신에게 있다고 생각했습니다. 하지만 신뢰 지수 데이터를 분석하기 시작하면서, 문화는 공동의 노력이며, 높은 참여도와 리더의 행동 사이에는 분명한 연관성이 있다는 것을 빠르게 깨달았습니다.
HMH의 문화 및 팀원 웰빙 담당 부사장인 트리아 데이버트는 "우리가 확인한 바에 따르면 참여는 리더와 팀에 따라 형성된다는 사실이 드러났습니다."라고 말했습니다.
이러한 데이터는 이제 리더가 긍정적인 직원 경험을 보장하기 위한 4가지 프레임워크인 "효과적인 표준 업무" 모델의 기초가 되었습니다.
초점을 찾고 명확한 목표를 설정하세요
직원 참여도를 측정하는 데 있어 문제 중 하나는 그것이 많은 요인의 영향을 받는다는 점입니다. 그리고 그 모든 요인이 영향을 미치는 것은 아닙니다. 관리자의 통제 범위. 가정생활, 개인 건강, 그리고 더 광범위한 사업적 문제들은 모두 직원의 경험에 영향을 미칠 수 있으며, 관리자의 영향력을 벗어납니다.
이는 참여를 중심으로 성과 중심의 목표를 추구했던 HMH의 인사 관리자들에게 난관이었습니다. 예를 들어, 설문조사 문항 중 하나인 "우리 조직의 성공에 필요한 변화에 직원들이 빠르게 적응한다"는 부분은 HMH의 리더들이 영향을 미치기 어려운 부분입니다.
그뿐만 아니라, 방대한 데이터 세트는 감당하기 어려울 수 있습니다. HMH의 리더들은 방대한 양의 데이터를 복잡한 결과를 목표로 정렬하는 데 어려움을 겪었습니다. 그중 일부는 통제할 수 없었습니다.
Health 의 문화 및 팀원 경험 책임자인 메리 바스코스키는 "말씀하신 대로, 모든 것에 집중하면 아무것도 집중하지 못하게 됩니다."라고 말합니다
해결방안
신뢰 지수 점수와 사업 성공 간의 상관 관계 분석
HMH는 리더들이 참여를 효과적으로 촉진하기 위해서는 명확한 목표가 필요하다는 것을 깨달았습니다. HMH는 리더들이 명확하고 실행 가능한 통찰력을 통해 직원들을 지원할 수 있는 명확한 경로를 제공하는 참여 모델을 개발했습니다.
이를 달성하기 위해 회사는 신뢰 지수 설문 조사에서 맞춤형 집중 영역을 만들어 리더의 영향권 내에 있는 의사소통, 참여, 축하, 확인이라는 4가지 요소를 살펴보았습니다.
명세서에는 다음과 같은 사용자 정의 옵션과 사전 설정 옵션이 혼합되어 있습니다.
- "저희 팀은 약속한 시간에 꼭 Team Huddle에 모입니다."
- "저희 직속 상사는 업무나 업무 환경에 영향을 미치는 결정에 사람들을 참여시킵니다."
- "모든 사람에게는 특별한 인정을 받을 기회가 있습니다."
모든 질문 에 긍정적으로 응답한 직원들이 HMH를 일하기 좋은 직장이라고 답할 가능성이 최대 6배 더 높다는 것을 발견했습니다 . 실제로, 대다수의 구성원이 이러한 질문에 "거의 항상 그렇다" 또는 "종종 그렇다"라고 답한 팀 중 97%가 HMH를 일하기 좋은 직장이라고 답했습니다.
반면, "때로는 사실" 또는 "거짓" 등 같은 진술에 대해 대부분 부정적인 반응을 보인 팀의 Great Place To Work 점수는 10대 중반이었습니다.
데이터는 명확했습니다. HMH가 회사 문화를 개선하려면 리더들이 직접 통제할 수 있는 부분부터 시작해야 했습니다. 이러한 깨달음은 리더십 목표와 이러한 선언문을 연계하는 문화 모델인 HMH의 "Standard Work that Works"의 기반이 되었습니다 .
이를 통해 리더는 더 명확한 방향을 갖게 되었고, 직원 참여가 더 구체적인 목표가 되었습니다.
"결과에서 행동으로 초점을 옮기는 것이 핵심이었습니다." 라고 말합니다.
결과
더 나은 채용 및 유지, 그리고 스토리를 알려주는 데이터
HMH는 2년 만에 자발적 이직률을 10% 미만으로 대폭 낮추는 데 성공했습니다. 뿐만 아니라, 외부 채용 이 13% 증가했고 1,800명 이상의 팀원이 내부 승진했습니다.
높은 번아웃과 이직률로 유명한 업계에서 이러한 수치는 그들의 접근 방식이 옳았다는 분명한 지표였습니다.
작업 실행 진술과 "이곳은 일하기 좋은 곳입니다"라는 전반적인 신뢰 지수 진술 사이에 명확한 상관관계가 있음을 확인할 수 있었습니다 .
- 2021년 HMH의 Standard Work that Works 중점 분야 진술에 대한 응답의 73%가 긍정적이었으며, 이는 "이곳은 일하기 좋은 곳입니다"에 대한 긍정적인 응답의 70%와 거의 일치합니다.
- 2024년에 HMH의 Standard Work that Works 중점 분야 진술에 대한 긍정적인 반응은 84%로 증가했고, "이곳은 일하기 좋은 곳입니다" 진술에 대한 긍정적인 반응은 85%에 달했습니다.
메리는 "이러한 포지션 트렌드는 우연이 아닙니다."라고 말합니다. "리더십 개발과 같은 투자를 포함하여 브랜드 가치에 부합하는 데이터 기반 전략의 직접적인 결과입니다."
더욱 명확한 데이터 덕분에 HMH는 스토리텔링을 활용하여 조직 전체의 지지를 확보할 수 있었습니다. 이제 HMH는 의료 서비스를 혁신하고 긍정적인 변화를 선도한다는 HMH의 사명과 직접적으로 관련된 명확한 원인과 결과를 확보하게 되었습니다.
HMH는 성공하는 데 시간이 걸렸다는 것을 인정합니다. 포춘 100대 일하기 좋은 기업에 선정되기까지 9년간 꾸준한 노력이 필요했습니다. 하지만 결과는 그만한 가치가 있었음을 증명했습니다.
데이터로 브랜드 스토리를 만든 HMH - 귀사도 할 수 있습니다!
HMH 브랜드 스토리의 핵심은 팀원 가치 제안( TMVP) 입니다. 이는 일반적인 직원 가치 제안, 즉 고용주가 왜 직원에게 자신처럼 일하고 싶어 하는지 설명하는 하향식 접근법을 변형한 것입니다. 하지만 HMH는 직원 피드백을 바탕으로 TMVP를 개발했습니다 .
"가장 강력한 도구는 바로 데이터입니다. 팀원 설문조사의 의견과 회의 피드백은 단순한 지표가 아니라 브랜드 스토리와 문화를 직접적으로 반영합니다."라고 메리는 말합니다.
그녀는 설문조사에서 나온 개방형 의견, 가장 성과가 좋았던 진술, 팀원들이 회사에 대해 높이 평가하는 점을 살펴보는 것을 권장합니다.
또한 채용 지표, 퇴사 면접, 승진 및 부서 이직률 관련 데이터를 검토할 수도 있습니다.
그런 다음, 데이터를 활용하여 스토리를 구성하세요. 분석한 내용의 핵심 주제는 무엇인가요? 이야기를 전개할 수 있나요? 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면, 메리는 마케팅 동료들과 협력하여 조직에 가장 적합한 방법을 찾을 때까지 실험해 볼 것을 권장합니다.
"함께 힘을 합치면 데이터를 팀원과 고객 모두에게 공감을 불러일으키는 매력적인 브랜드 스토리로 만들 수 있습니다. 진정성이 바로 핵심이라는 점을 기억하세요. 팀원들의 진솔한 목소리가 이야기를 이끌어가도록 하세요."
