메리어트 인터내셔널은 ‘엘리베이트(Elevate)’ 프로그램을 통해 현장 직원에게 투자함으로써 이직률을 낮추고 인력 충원 비용을 절감하고 있습니다.
모든 채용 관리자가 직면하는 과제는 간단합니다: 빈 자리를 신속히 채워야 한다는 점입니다.
내부 교육 프로그램을 이미 수료한 인력으로 그 자리를 채울 수 있다면 어떨까요?
메리어트 인터내셔널의 글로벌 인재 채용 및 직원 개발 담당 임원인 제시카 리는 “추가 인력을 팀에 투입하는 속도와 확신은 실질적인 비즈니스 성과로 이어진다”고 말합니다.
1. 현장 직원 개발의 투자 수익률
메리어트는 2년 전 현장 직군에 속한 전체 인력의 80%가 리더십으로 성장할 수 있도록 ‘엘리베이트(Elevate)’ 프로그램을 시작했습니다.
“이는 개인 기여자에서 갑자기 예산을 관리하고, 부서를 운영하며, 인력을 관리하는 리더로 도약하는 가장 어려운 경력 전환 중 하나입니다”라고 리는 설명하였는데요.
엘리베이트 프로그램은 이를 가능하게 만들었습니다.
전 세계 2,600명 이상의 직원이 6개월 프로그램에 참여했습니다. 초기 성과는 이러했습니다.
- 이직률 2.5배 감소 (비참여자 대비)
- 조직 내 직무 변경 가능성 2배 증가
- 승진 가능성 5.5배 증가
메리어트의 모든 직원은 프로그램 일부를 통해 새로운 관리직 기회를 탐색할 수 있었으며, 일부는 공식적으로 선발되어 코칭이 포함된 체계적인 학습 과정을 거쳐갑니다.
현장 직원들의 현실을 이해하기
현장 직원들은 종종 오해를 받습니다.
리더들은 그들이 성장에 의욕이 없거나 관심이 없다고 가정하는 경우가 많기 때문입니다.
이에 대해 리는 그것이 잘못된 편견이라고 말합니다.
“진정으로 중요한 것은 그들이 성공하기 위한 주변 환경이 갖춰져야 한다는 점입니다” 라고 그녀는 설명했습니다.
“관리자가 그들의 포부를 알고 있나요? 관리자가 그들을 지원하고 있나요? 스스로를 발전시킬 시간과 공간이 주어지고 있나요?”
일선 업무는 부담스러울 수 있습니다. 고객을 응대하거나 시설 전반의 문제를 해결하는 데 시간을 쏟다 보면 컴퓨터 앞에서 웨비나를 시청할 여유가 없습니다.
일선 직원들의 요구 사항을 조사한 후, 메리어트는 ‘Elevate’ 프로그램에 개인 코칭을 추가했습니다.
“대부분의 조직에서 외부 코치를 활용한다는 아이디어는... 상당한 투자가 필요합니다”라고 리는 말합니다.
“모든 사람이 그런 기회를 누릴 수 있는 건 아닙니다. 이는 프로그램 참여자들에게 '우리는 당신을 믿고, 당신에게 투자하며, 당신의 경력 성장과 발전을 돕기 위해 다른 방법도 기꺼이 도입하겠다'는 신호입니다.”
2. 현장 직원 코칭을 위한 팁
직무가 책상에 묶여 있지 않은 현장 직원들에게 경력 코칭을 제공하려면 다른 접근법이 필요합니다. 메리어트는 다음과 같은 몇가지 교훈을 얻었습니다.
1. 주문형 코칭이 핵심이다
현장 직원들은 정해진 근무 시간이 항상 있는 것이 아니므로, 자신의 일정에 맞춰 코치에게 접근할 수 있어야 한다고 리는 말합니다.
2. 코치와의 소통을 용이하게 하라
모바일 기기를 포함한 다양한 채널을 통해 코칭을 제공하는 것이 도움이 된다고 리는 말한다. “전화 통화를 하거나 커피를 마시며 대화하는 방식보다는, 코치에게 문자를 보내거나 디지털 방식으로 소통할 수 있어야 합니다.”
3. 프로그램 종료 시 코치 접근 권한을 박탈하지 말 것
“코칭은 프로그램 종료 시점에 관리직으로의 진로가 바로 열리지 않을 수 있으므로 지속되어야 합니다”라고 리는 조언합니다.
4. 코치가 현장 직원의 경험을 이해할 수 있도록 할 것
코칭 관계가 성공하려면 코치가 프로그램 참여자의 실제 경험과 일치하는 것이 중요합니다.
이씨는 스토리텔링 역시 직원들이 자신에게 맞는 다른 커리어를 상상하도록 돕는 중요한 요소라고 말합니다.
“호텔에서 이미 근무 중인 다양한 구성원들의 이야기와 사례를 접할 기회를 제공하는 것이 가능성의 그림을 그려주는 데 매우 중요하다고 생각했습니다.”
3. 차세대 기술로서의 AI
메리어트가 엘리베이트 프로그램을 확장함에 따라, 팀은 AI가 프로그램을 확장하는 방식을 시험하고 있습니다.
“현재 개인으로서 제가 리더로서 해결하려는 상황들을 코칭해 줄 에이전트, 즉 봇과 상호작용할 수 있는 파일럿 프로그램을 진행 중입니다”라고 리는 전합니다.
이 AI 에이전트는 응답 방안을 워크숍 형태로 제시하고 생산적인 대화 연습을 지원합니다. 팀은 인간 코치를 AI로 대체할 계획은 없지만, 이 기술은 수천 개 호텔의 직원들을 지원하는 새로운 가능성을 열어줍니다.
4. 일선 직원들을 리더로 포용하기
일선 직원들의 역량 강화에 성공하려면 리더들이 일선 직책에 대한 인식 방식을 전환해야 한다고 리는 경고하고 있습니다.
“우리에게 가장 중요한 것은 일선 직원들을 이미 리더로 인식하는 것이었습니다,”라고 그녀는 말합니다.
“리더란 단순히 영향력을 통해 이끌어가는 행동을 보여주고 사람들이 따르는 사람입니다. 현재 직속 부하 직원이 있든 없든 상관없이, 바로 그 자리에서 리더십을 발휘한다는 개념이 중요합니다.”
Elevate 같은 프로그램은 모든 직급의 구성원이 주인의식을 느낄 때 성공합니다. 그리고 그 시작은 경청에서 비롯된다고 리는 말합니다.
“일선 직원의 목소리를 어떻게 경청할 것인가?” 라고 그녀는 묻습니다.
“최종 사용자에 대해 모든 것을 안다고 가정해서는 안 됩니다. 따라서 경청하고 마찰 지점을 정확히 파악한 후, 이를 바탕으로 발전시키는 것이 매우 중요합니다.”
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