신뢰는 종종 소프트 스킬로 여겨지지만, 최고의 직장에서는 성과, 회복력, 그리고 성장을 이끄는 원동력입니다. 직장에서 신뢰는 어떤 모습이며, 모든 리더가 신뢰를 쌓아야 하는 이유는 무엇일까요?
Great Place To Work®에 입사한 이후, 저는 신뢰에 대해 많은 시간을 고민해 왔습니다. 신뢰는 저희 모델 의 핵심이며 (1992년부터 지금까지도 그렇습니다) 항상 그래왔습니다. 하지만 무언가에 너무 가까이 다가가다 보면, 다른 사람들이 그것을 같은 방식으로 보지 않을 수도 있다는 사실을 잊기 쉽습니다.
직장을 훌륭하게 만드는 요소가 무엇인지 연구하는 데 더 많은 시간을 할애할수록 더 명확해졌습니다 . 신뢰는 부드럽지 않다는 것이 이제는 통념이 되었습니다 . 신뢰는 구조입니다. 그리고 신뢰는 여전히 비즈니스에서 가장 간과되는 힘 중 하나입니다.
흔히 사소한 것으로 치부되곤 합니다. 예산 책정이 아니라 온보딩 과정에서 언급하는 내용, 결과가 아니라 관계를 위한 내용, 사명 선언문에는 있지만 일상에서는 실천하지 않는 내용 말입니다.
나도 예전에는 그렇게 생각했었어요.
하지만 신뢰는 단순히 감정적 화폐가 아닙니다. 신뢰는 운영 인프라이며, 고성과 문화를 관통하는 철골과 같습니다.
자세히 살펴보겠습니다.
신뢰란 과연 무엇일까?
사전에서 신뢰는 " 누군가 또는 무언가의 신뢰성, 진실성, 능력, 또는 강점에 대한 확고한 믿음입니다 ." 이는 좋은 시작점이자 놀라울 정도로 유용합니다. 신뢰성, 능력, 강점이라는 각 요소는 직장에서 매우 현실적인 방식으로 드러나기 때문입니다.
Great Place To Work에서는 신뢰를 단순한 믿음이 아닌, 일상적인 행동에서 드러나는 것으로 봅니다. 신뢰는 사람들이 어떻게 리더십을 발휘하고, 팀이 어떻게 운영되고, 어떻게 의사 결정을 내리는지에서 드러납니다. 다시 말해, 신뢰는 추상적인 것이 아니라 실천 가능한 것입니다.
신뢰, 분석: 직장에서 신뢰가 실제로 의미하는 것
사전적 정의를 더 자세히 살펴보겠습니다. 신뢰성, 능력, 강점이라는 각 요소는 직장에서 뚜렷하고 강력한 방식으로 드러납니다.
사회학자 마그달레나 피오루넥의 연구 에 따르면 , 신뢰는 단일 평면에서만 작용하는 것이 아닙니다. 신뢰는 수직적으로(일선 직원에서 임원까지) 그리고 수평적으로(동료, 팀, 기능 간) 작용합니다.
이는 양방향으로 작용합니다. 단순히 상사, 팀, 또는 CEO를 얼마나 신뢰하느냐가 아니라, 상대방에게 얼마나 신뢰받는지 느끼는 것입니다 . 이러한 상호 역학 관계는 협력부터 신뢰에 이르기까지 모든 것을 형성합니다.
"신뢰란 다른 사람에 대한 믿음일 뿐만 아니라, 다른 사람이 당신을 믿는다는 믿음입니다." - 막달레나 피오루넥
1. 신뢰성: "나는 당신을 믿을 수 있습니다."
신뢰성은 일관성에 달려 있습니다. 항상 끝까지 해내는 팀원에게서, 약속을 지키는 감독에게서, 그리고 "내가 할 수 있어"라고 말하고 항상 실천하는 동료에게서 우리는 이를 확인할 수 있습니다.
신뢰도가 높은 직장에서 신뢰성은 단순히 마감일을 지키는 것만이 아닙니다. 감정적인 신뢰성도 중요합니다. 제 말을 들어주시겠어요? 공정하게 말해주세요. 일이 꼬일 때 저를 지지해 주실 건가요 ?
신뢰성이 부족해지면 사람들은 자신을 감추기 시작합니다. 다른 사람에게 신용 조회를 하고, 모든 것을 두 번 확인하고, 위험을 감수하지 않습니다. 그리고 바로 그때 혁신은 사라집니다.
이러한 자신감의 약화는 단순한 일화가 아니라 체계적인 문제입니다. 리더십 컨설턴트이자 저자인 로버트 브루스 쇼는 신뢰성을 협업, 팀 효율성, 그리고 조직 활력을 뒷받침하는 신뢰의 기본 요소 라고 설명합니다. 이러한 신뢰가 무너지면 곧 성과도 따라오게 됩니다.
2. 능력: "당신은 이런 기술을 가지고 있어요."
누군가의 능력을 믿는다는 것은 그들이 유능하다고 믿는다는 것을 의미합니다. 그들이 일을 잘 해낼 수 있는 판단력, 지식, 그리고 본능을 가지고 있다고 믿는 것입니다.
이는 우리가 위임하는 방식에서도 드러납니다. 사람들에게 실질적인 책임을 부여하는 건가요, 아니면 업무만 부여하는 건가요? 회의를 주도하고, 결정을 내리고, 팀을 대표하도록 하는 건가요?
한 동료가 예전에 직장에서 겪었던 일화를 들려준 적이 있습니다. 팀원이 두 단계 위인 상급 리더와 시간을 함께 보낸 적이 있었죠. 어떤 직장에서는 그런 주도성을 칭찬하지만, 이 직장에서는 오히려 역효과를 냈습니다. 그 직원은 질책을 받았습니다. 그 무언의 메시지는 무엇이었을까요? "당신은 그 관계를 이끌어갈 만한 신뢰를 받지 못했습니다."
그런 식의 게이트키핑은 소통을 막는 데 그치지 않습니다. 오히려 자신감을 깎아내립니다. 마치 "우리는 당신이 능력이 없다고 생각해요."라고 말하는 것처럼요.
여러 문화를 비교한 연구에서 피오루넥은 직원의 역량에 대한 믿음이 관리자와 직원 간의 상호 신뢰를 예측하는 가장 강력한 요인 중 하나라는 것을 발견했습니다 . 단순히 위임하는 것이 아니라, 가치를 전달하는 것이 중요합니다.
3. 지지력: "나는 당신을 믿습니다."
지지력은 회복탄력성에 관한 것입니다. 이는 누군가가 도전을 견뎌내고, 피드백을 받아들이며, 성장할 수 있다는 믿음입니다.
직장에서 리더들이 사람들에게 어려운 과제를 줄 때 이러한 경향이 드러납니다. "힘들다는 건 알지만, 당신은 해낼 수 있다고 믿어요."라고 말할 때 말입니다. 이는 또한 사람들이 진실을 다룰 수 있도록 신뢰하는 것을 의미합니다. 힘든 피드백을 듣고, 어려운 대화에 참여하는 것을 의미합니다.
사람들은 자신이 뻗어나갈 수 있다는 믿음을 받을 때 일어선다
그리고 자신을 믿는 것도 중요합니다. 리더로서, 당신은 취약함을 드러낼 수 있는 힘이 있나요? "저는 모든 답을 알고 있지 않습니다"라고 말할 수 있는 힘이 있나요? 그런 힘이 어떤 세련된 프레젠테이션보다 더 빠르게 신뢰를 쌓아주기 때문입니다.
지지력에 기반한 신뢰는 성과에도 영향을 미칩니다. Hassan 외(2012)의 연구에 따르면, 더 많은 자율성과 의사 결정 참여를 부여받은 직원들은 조직에 대한 헌신과 생산성이 더 높았습니다. 다시 말해, 사람들은 자신이 성장하도록 신뢰받을 때 성장합니다.
신뢰는 모든 방향으로 흐릅니다
피오루넥의 연구에 따르면 신뢰는 조직 내에서 결합 조직처럼 기능하지만, 위치에 따라 다르게 작용합니다.
- 개인 기여자가 CEO를 신뢰하는 것은 조직의 방향에 대한 믿음을 나타냅니다.
- 관리자가 어려운 과제를 팀원에게 맡기면 자신감과 책임감이 생깁니다.
- 동료들이 서로를 신뢰하면 협력과 책임감이 강화됩니다.
하지만 그 반대의 경우도 마찬가지로 중요합니다.
사람들은 신뢰받고 싶어 합니다. 바로 그것이 진정한 변화를 촉발하는 원동력이 됩니다. 누군가가 회의를 이끌고, 고위 이해관계자에게 다가가고, 남의 눈치를 보지 않고 주도적으로 행동할 때, 비로소 그들은 힘을 얻기 시작합니다.
피오루넥의 말처럼, 신뢰는 단순히 책임자에 의해서만 주어지는 것이 아닙니다. 신뢰는 모든 단계에서 만들어지고, 표출되고, 경험됩니다.
Great Place To Work의 모델에서도 신뢰의 이러한 다방향적 본질을 확인할 수 있습니다. 중심에는 직원이 있지만, 그보다 더 중요한 관계들은 직원의 경험을 형성하는 핵심적인 요소들입니다.
- 리더
- 팀
- 업무
당사의 신뢰 지수™ 설문 조사는 이를 포착하도록 설계되었습니다.
우리는 수직적 신뢰(리더십과 직속 상사에 대한 신뢰), 수평적 신뢰(동료 간 신뢰), 내부적 신뢰(개인이 자신의 역할에 대해 얼마나 권한이 부여되고, 정보를 얻고, 지원을 받는다고 느끼는지)를 측정합니다.
이러한 각 관계는 서로 다른 신뢰의 요소를 기반으로 합니다. 동료의 신뢰성, 리더의 강점, 그리고 두 사람 모두의 능력입니다. 이 세 가지가 모두 존재할 때, 신뢰는 문화를 연결하는 끈이 됩니다. 단순한 감정이 아니라 측정 가능한 힘입니다.
Great Place To Work Model은 신뢰가 리더, 팀원, 그리고 업무 자체를 통해 다방면으로 흐르면서 직원 경험을 형성하는 방식을 시각화합니다. 신뢰는 이러한 모든 관계를 연결하고 모두에게 자부심, 동료애, 그리고 공정함을 제공합니다.
신뢰가 참여보다 중요한 이유
To Work 의 통찰력 및 혁신 전략가이자 동료인 줄리안 루트는 이를 분명히 표현했습니다. "좋은 문화 가 있어도 회사는 여전히 실패할 수 있습니다."
다시 말해, 높은 참여도 점수는 성과와 연결되지 않으면 큰 의미가 없습니다 . 행복하지만 생산적이지 못한 팀이 있을 수도 있고, 생산적이지만 지쳐 있는 팀도 있을 수 있습니다.
좋은 기업 효과 는 이러한 점들을 연결합니다. 높은 신뢰도를 갖춘 리더십 행동을 직원 경험, 기업 문화, 그리고 사업 성과로 연결시킵니다 . 단순히 직장에서 좋은 기분을 느끼는 것만이 아닙니다. 지속 가능하게 함께 좋은 일을 하는 것입니다.
연구 결과도 이를 뒷받침합니다. 쇼는 신뢰를 "성과 증대 요인"이라고 부르지만, 이는 브랜딩이 아닌 행동을 통해 강화될 때에만 해당합니다 . 신뢰가 없으면 참여도가 높은 팀조차도 변화나 도전에 직면했을 때 흔들리게 됩니다.
직장에서의 신뢰는 어떤 모습인가
그렇다면 신뢰는 실제로 어떤 모습 일까요 ?
- 건물 안으로 들어서기 전부터 따뜻하게 맞아주는 리셉셔니스트
- 덱이 아닌 체크인으로 회의를 시작하는 팀
- 사람들이 실수를 하고 그로부터 배우는 것이 허용되는 문화
- 정보를 쌓아두지 않고 자유롭게 공유하는 리더
- 현 상태에 도전할 만큼 안전하다고 느끼는 직원
네, AI 활용 방식에도 나타납니다. 신뢰는 팀이 AI를 윤리적으로 사용할 것이라는 전제를 바탕으로, 그리고 그렇게 할 수 있도록 지원하는 것입니다. 감시가 아니라 책임의식입니다 .
신뢰가 부족할 때
협력, 창의성, 그리고 자기 주도성이 타협 불가능한 지식 기반 조직에서 피오루넥은 신뢰가 더욱 중요하면서도 동시에 더욱 취약해진다고 경고합니다. 양방향 신뢰를 구축하려는 의도적인 노력이 없다면 팀은 정체되고, 소통은 단절됩니다. 사람들은 연결보다는 통제에 집중하게 되고, 결국 이는 모든 것을 지연시킵니다.
결론
딥페이크, AI 환각, 기관에 대한 회의론이 커지는 세상에서 신뢰는 그 어느 때보다 중요합니다.
이것이 바로 우리가 모든 것을 망가뜨리지 않고 빠르게 움직이는 방법입니다. 다른 모든 것이 변하는 와중에도 흔들리지 않고 균형을 유지하는 방법입니다 . 디지털 시대에 인간다운 모습을 유지하는 방법입니다.
Great Place To Work에서 신뢰는 단순히 우리가 이야기하는 가치가 아닙니다. 우리 모델의 핵심이며, 리더십, 문화, 그리고 성과를 연결하는 핵심 요소입니다. 우리가 측정하고, 구축하고, 믿는 바이기도 합니다.
신뢰가 실제 비즈니스 성과를 좌우하는 방식을 알고 싶다면(그리고 조직 내에서 신뢰를 구축하는 방법도 알고 싶다면) 여기서 시작하세요.
