직원들이 직급과 관계없이 조직의 일원으로 존중받고 있다고 느낄 때, 조직은 경제적 충격에도 더 강한 회복력을 갖게 됩니다.
직원 경험은 회사가 불황에서 어떤 성과를 낼지를 예측합니다.
Great Place To Work®의 연구에 따르면, 모든 직원의 경험을 우선시한 회사들은 2007년부터 2009년까지의 대침체의 고통을 피했을 뿐만 아니라 실제로 주가 성과에서 14.4%의 상승을 기록했습니다.
무엇이 차이를 만들었을까요?
연구자들이 밝혀낸 핵심 경험 중 하나는, 직원들이 직급에 상관없이 존중받고 팀의 온전한 구성원으로 대우받았다는 점이었습니다. 특히 최전선 근로자, 여성, 유색인종 같은 중요한 집단이 포함감을 느낄 때, 회사는 더 큰 회복력을 가졌습니다.
존중의 문화
직원들이 존중받지 못한다고 느끼는 상황은 왜 생길까요? 그 원인은 대체로 위계 구조에 있습니다.
조직 내 모든 직급의 직원들이 회사의 미래에 참여할 수 있다고 느끼고 있습니까? 최전선 직원들도 사무직 관리자들처럼 자유롭게 아이디어를 낼 수 있습니까?
모든 직원들이, 직급과 관계없이, 자신이 조직의 사명을 완수하는 데에 기여하는 고유한 가치를 이해했습니까?
직원들은 자신들의 전문성을 조직이 가치 있게 여긴다는 것을 알고 싶어 합니다. 따라서 리더들은 모든 직원이 회사의 성공에 중요한 역할을 한다는 점을 알리는 동시에, 직원들의 피드백을 실제 의사결정에 반영해야 함을 의미합니다.
경영진이 특정 부서의 의견만 반영해 전략을 결정하면, 일부 직원들만 더 중요하다는 메시지를 전달하게 됩니다.
직원들이 배제되었다고 느낄 때는 이렇게 말합니다:
“경영진이 모두를 공평하게 대해줬으면 좋겠어요. 제 의견도 중요하게 여겨지고 의미 있다고 느끼고 싶어요. 저도 팀의 일원이고 싶거든요.”
“대도시 매장 말고 다른 매장에서도 이벤트가 있었으면 좋겠어요. 뉴욕, LA, 시카고 같은 매장에서는 항상 재미있는 고객 이벤트가 열리잖아요. 물론 거기가 매출이 높은 건 알지만, 작은 시장에서도 한 번쯤 시도해보면 좋을 것 같아요.”
“… 어떤 부사장님들은 자기 사람들만 챙겨서 그 그룹에 들어가야만 기회를 얻을 수 있어요. 그 그룹에 속하지 않으면 승진 기회나 중요한 프로젝트는 전혀 주어지지 않아요. 결국 늘 똑같은 사람들만 인정받고 좋은 과제를 맡게 되죠.”
반대로, 직원들이 가치 있게 여겨진다고 느낄 때는 더 적극적으로 노력하고 새로운 시도를 하게 됩니다. 직원들이 자신만의 기여로 인정받고 축하받을 때는 이런 말들이 나옵니다:
“여기 사람들은 정말로 내 성공을 신경 써줘요. 리더들도 내가 다음 단계로 성장할 수 있도록 피드백을 주고 발전시켜주려고 노력해요.”
“모두가 배려심 있고 따뜻해요. 진심으로 서로가 잘 되길 바라죠. 리더들은 더 잘하기 위해 적극적으로 피드백을 구하고, 받은 피드백을 실제로 반영해요.”
“사람들이 서로를 존중해요. 경영진도 사소한 것까지 간섭하지 않고, 제가 제 능력을 다해서 일할 거라고 믿어줘요.”
“저는 한 사람으로 존중받고 있어요. 제 의견도 중요하게 여겨지고요. 제 회사는 저를 진심으로 신경 써줘요.”
직원들이 가치 있다고 느끼게 한 방법
훌륭한 기업들은 어떻게 하면 직원들이 포함되고 존중받는다고 느끼도록 보장할 수 있을까요? 대부분의 조직은 최소한 특정 직원 그룹에게는 칭찬을 아끼지 않습니다.
그러나 진정한 차이는 전통적으로 간과되어 온 역할들까지 빛을 발하게 할 때 나타납니다. Fortune이 선정한 ‘일하기 좋은 100대 기업’에서는 90%의 직원들이 직급과 관계없이 팀의 온전한 구성원으로 대우받고 있다고 보고했습니다.
이 리스트에 오른 기업들이 모든 직원이 자신이 의미 있는 기여를 하고 있다고 느끼도록 하기 위해 실천하는 몇 가지 사례는 다음과 같습니다:
1. 모두가 혁신할 수 있는 방법 찾기
좋은 아이디어는 꼭 경영진(C-suite)에서만 나오는 것이 아닙니다. 최고의 기업들은 제품을 개선하거나, 업무 흐름을 더 효율적으로 만들거나, 고객 서비스를 향상시키는 등 모든 직원이 혁신할 수 있는 기회를 제공합니다.
Target에서는 직원들의 아이디어로 40개가 넘는 자체 브랜드가 탄생했으며, 각 제품 라인은 고객 인사이트를 활용해 새로운 기회를 발굴했습니다. 또, 회사 전체 차원에서 열리는 “Demo Day”에서는 직원들이 기술 기반 솔루션, 신제품, 개선된 고객 경험을 직접 제안할 기회를 가집니다.
Target의 혁신을 뒷받침하는 핵심은 학습이 조직 문화 속에 깊이 자리 잡고 있다는 점입니다. 직원들이 경력을 성장시킬 수 있도록 장려하며, Target의 모든 직무에는 성장과 개발 기회가 마련되어 있습니다.
2. 직급 간 공정한 보상과 복지 보장
만약 접수 담당자가 영업사원과 다른 의료보험 제도를 가지고 있다면, 조직 내에 즉시 분열이 생깁니다. 더 적게 받는 직원들은 조직이 자신들을 덜 가치 있게 여긴다고 느낄 것이고, 아무리 혁신 박람회를 열더라도 아이디어를 내지 않을 것입니다.
이러한 격차를 피하기 위한 모범 사례는 복지와 총보상 제도에 대해 직원들의 의견을 직접 묻는 것입니다. CarMax에서는 직원들이 설문조사를 통해 자신들에게 꼭 필요한 복지가 무엇인지, 도움이 되지 않는 복지가 무엇인지 피드백을 제공합니다. 설문 결과, 더 특화된 복지에 대한 요구가 드러나자 CarMax는 자발적 복지 항목의 포트폴리오를 확대했습니다.
임금 형평성 역시 직원들이 자신의 기여가 가치 있게 여겨지고 있음을 확인하게 해주는 강력한 도구입니다. 이는 조직 내 모든 사람에게 동일한 급여를 지급한다는 의미는 아닙니다. 대신, 조직이 어떤 역량을 가치 있게 여기는지 명확히 정의하고, 직원들에게 그들의 커리어를 어떻게 성장시킬 수 있는지 분명하게 알려주는 것을 의미합니다.
3. 모든 직급의 추가 노력을 인정하고 축하하기
조직이 도전적인 목표를 달성했을 때, 모든 직원들이 그 기여에 대해 보상을 받고 있습니까?
Hilcorp Energy Company에서는 연간 보너스 제도를 통해 모든 직원이 직급과 관계없이 동일한 비율의 보너스를 받습니다. 더 나아가, 5년 단위 계획을 통해 팀이 달성할 수 있는 ‘크고, 대담하고, 도전적인 목표(big, hairy, audacious goals)’를 설정합니다. 이 목표가 달성되면, 모든 직원은 근속 연수에 비례한 보상을 받습니다.
Hilcorp가 2010년에 큰 목표 중 하나를 달성했을 때, 모든 직원은 꿈의 자동차 구입을 위한 5만 달러를 보상으로 받았습니다. 2015년에 또 다른 목표를 달성했을 때는, 모든 직원이 10만 달러를 받았습니다.
Hilcorp의 관행에서 주목할 만한 점은 보상의 금액이 아닙니다. 중요한 것은, 회사가 창출한 놀라운 재정적 성과를 모든 직원이 함께 나눈다는 사실입니다.
4. 편애와 편견 제거하기
일부 직원들이 최고 경영진의 주목을 더 쉽게 받고, 기여가 인정되거나 새로운 역할로 승진하는 반면 다른 직원들이 소외감을 느낀다면, 조직 내에 불공정함이 자리잡게 됩니다.
모든 직원이 조직의 가치 있는 파트너라고 느끼게 하려면, 승진은 공정하게 이루어져야 하며 직원 평가 역시 명확히 정의된 기준에 따라 진행되어야 합니다.
Protiviti에서는 각 직무에 필요한 역량이 명확히 정의되어 있으며, 이는 승진 지침에도 포함되어 있습니다. 다음 단계로 올라가기 위해 요구되는 기술과 기대치는 문서로만 작성된 것이 아니라, 회사 전체 직원들이 볼 수 있도록 공개되어 있습니다.
직원들은 이러한 정보를 학습과 자기 개발의 가이드로 활용할 수 있으며, 이러한 기대치는 인정과 보상 프로그램에서도 강화됩니다. 목표를 명확하게 설정함으로써, 특정 직원이 보상을 받을 때 동료들도 그 보상의 정당성을 분명히 확인할 수 있습니다.
5. 모든 직원의 인간적인 이야기에 귀 기울이기
회사가 직급과 관계없이 모든 직원에게 진심 어린 관심을 보인다면, 그것은 어떤 모습일까요?
먼저, 조직 안에서 보이지 않는 사람이 누구인지를 묻는 것에서 시작해야 합니다. 회사 전체 회의에서 거의 언급되지 않는 역할은 무엇입니까? 건물 지하에서 일하는 사람은 누구입니까? CEO가 쉽게 기억하는 이름은 무엇이며, 떠올리지 못하는 이름은 무엇입니까?
이 문제를 해결하기 위해 많은 조직들이 직원들의 고유한 이야기를 공유하는 프로그램을 만들고 있습니다. World Wide Technology는 직원들이 원하는 매체를 통해 자신의 이야기를 공유할 수 있는 스토리텔링 플랫폼을 마련했습니다. 이 프로그램은 경영진이 직원들과 더 깊이 연결되도록 하기 위한 의도적인 노력의 일환이며, 이러한 이야기들은 경영진 회의에서 정기적으로 공유됩니다.
직원들의 이야기를 드러내 보일 때, 우리는 그들이 조직에 가져다주는 진정한 가치를 인식하기 시작합니다. 그 가치는 흔히 직무에 명시된 책임을 훨씬 뛰어넘는 경우가 많습니다.
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