모든 직원은 자신이 리더가 아니더라도 이 행동들을 마음에 새겨야 합니다.
우리는 종종 훌륭한 일터를 만들기 위해 무엇이 필요한지에 대한 질문을 받습니다.
답은 바로 '신뢰(Trust)'입니다.
신뢰가 높은 문화는 직원들이 역량을 발휘하고 잠재력을 펼치도록 돕고, 이는 추천과 유지율에서부터 생산성과 매출에 이르기까지 회사의 모든 영역에서 성과를 높입니다.
모든 직원을 위한 훌륭한 일터는 신뢰 없이는 불가능합니다. 이것이 바로 지난 30년간 저희가 기업 문화에 대해 연구한 결과입니다. 그래서 직원 경험을 측정하는 설문조사를 Trust Index™라고 부르는 이유이기도 합니다.
신뢰는 직장에서의 일상적인 상호작용 속에 스며 있으며, 가족이나 친구들과의 관계에서도 그렇습니다. 신뢰는 수많은 순간 위에 쌓이고, 우리의 연구는 이를 쌓거나 무너뜨릴 수 있는 9가지 행동으로 구체화했습니다. 리더는 이 목록을 책상 위에 두고 자신이 얼마나 잘 실천하고 있는지를 점검할 수 있습니다.
모든 리더는 이러한 행동들을 발전시키기 위해 노력해야 합니다. 혹시 당신이 리더가 아니라면, 이렇게 생각할지도 모릅니다. “이게 나와 무슨 상관이 있지?”
리더는 직원 경험의 70%에 영향을 미치지만, 나머지 30%는 동료들, 우리가 서로 협력하는 방식, 그리고 실제 우리가 하고 있는 업무에서 비롯됩니다. 조직의 모든 사람이 함께해야 모든 직원을 위한 훌륭한 일터를 만들 수 있습니다.
여기서부터 시작하십시오:
1. 채용과 환영(Hiring and welcoming)
누군가 당신의 조직에 새로 합류할 때, 그들이 오기를 기다리고 있었다는 것, 그리고 그들이 오기를 정말로 고대하고 있었다는 것을 느끼게 해야 합니다.
그들이 업무 공간을 가지고 있는지, 일을 하고 동료들과 연결되는 데 필요한 시스템에 접근할 수 있는지, 성공적으로 일할 수 있는 장비를 갖추고 있는지 반드시 확인해야 합니다. 노트북은 준비되어 있고, 유니폼은 준비되어 있고, 안전화를 비롯한 보호 장비까지 모두 갖춰져 있어야 합니다.
이것은 단순히 채용을 넘어서는 것으로, 우리는 이를 ‘환영(Welcoming)’이라고 부릅니다. 신입 사원이 출근하기 전 이메일이나 편지를 보내거나, 다른 직원들에게 미리 그들을 소개하거나, 첫 주에 점심을 함께 하거나, 회사 문화에 자연스럽게 녹아들 수 있도록 돕는 것이 포함됩니다.
만약 어떤 사람이 합류했을 때, 이미 몇 주 전부터 자신을 기다려왔음을 보여주는 조직이라면, 그들은 집에 돌아가 이렇게 말할 것입니다.
“오늘 정말 좋은 경험을 했어. 나를 기다리고 있었다는 게 느껴졌고, 이름표도 준비되어 있었어. 모두가 친절했고, 내가 누구이며 무슨 일을 하게 될지 이미 알고 있는 것 같았어.”
이러한 행동들이 바로 첫날부터 신뢰를 쌓습니다.
반대로, 출근했을 때 이런 것들이 준비되어 있지 않다면 신뢰는 조금 깎이고, 자기 확신도 떨어집니다. 정말로 자신을 환영하는지, 혹은 그저 덤처럼 느껴지는 존재인지 의문을 갖게 됩니다.
최악의 경우, 자신이 단순한 ‘직원’일 뿐 중요한 ‘사람’으로 여겨지지 않는다고 느낍니다. 정말 중요한 존재였다면, 첫날 경험은 전혀 달랐을 거라고 생각하게 되죠.
2. 보살핌(Caring)
이것이 바로 비밀 무기입니다. 훌륭한 성과는 사람들이 마음을 쏟을 때 일어납니다. 그리고 사람들이 자신의 일에 마음을 쏟게 되는 순간은, 자신이 배려받고 있다고 느낄 때입니다. 이는 직장 안팎에서 사람들의 경험을 이해하고 귀 기울이는 데 시간을 들일 때 드러납니다.
탄력 근무제나 개인 휴가 제도 같은 옵션을 논의해 직원들의 개인 생활을 지원하세요. 가족이나 개인적 위기가 생겼을 때 병가나 금전적 지원을 통해 도울 수 있도록 하세요. 워라밸을 장려하고, 재충전을 위해 반드시 휴가를 쓰도록 상기시키는 것도 필요합니다.
직원이 어떤 이유로 알고리즘을 두세 번 확인하고, 이메일을 여섯 번 일곱 번씩 교정하는지 아시나요? 그것은 그들이 조직의 목적을 소중히 여기고, 동료를 아끼며, 동시에 자신도 배려받고 있다고 느끼기 때문입니다.
사람에 대한 배려는 개인의 잠재력을 열어주는 열쇠이며, 인간의 역량을 극대화하는 핵심입니다.
“훌륭한 성과는 사람들이 마음을 쏟을 때 나옵니다. 그리고 사람들이 일에 마음을 쏟게 되는 순간은, 자신이 배려받고 있다고 느낄 때입니다.”
3. 경청(Listening)
이것은 모든 행동 중 가장 중요한 것이며, 내가 가장 집중하는 부분입니다. 훌륭한 청자가 되지 못한다면 다른 행동들도 제대로 본보기로 보여줄 수 없습니다.
경청은 단순히 누군가의 입에서 나오는 말을 정확히 들었는지 확인하는 것이 아닙니다. 또한, 상대방이 말을 끝내기를 기다렸다가 내가 말할 차례를 노리는 것도 아닙니다. 경청은 상대방이 말할 때 내 마음을 비우고 내 의견을 잠시 내려놓는 것을 선택하는 것입니다.
진정한 경청에는 겸손, 솔직함, 그리고 공감이 필요합니다.
당신에게 많은 의견이 있을 수 있지만, 모두를 위한 포용적인 리더가 되려면 그 의견들을 내려놓아야 합니다. 대화를 하면서 다른 관점을 고려할 의지가 없다면, 그 대화를 하는 의미가 무엇이겠습니까? 나의 선입견을 내려놓는 것은 일종의 명상적 태도라고 할 수 있으며, 그것이 훌륭한 청자를 만드는 핵심입니다.
그렇다면 내가 제대로 하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 상대방으로부터 무언가를 배우고 있다는 것을 깨닫게 되면서, 자연스럽게 질문을 던지게 될 것입니다. 그리고 사람들은 당신이 훌륭한 청자라고 말할 것입니다. 누군가와 대화를 할 때 이렇게 깊이 귀 기울여 듣는 경험은 드물기 때문입니다.
경청은 수동적으로 들릴 수 있지만, 사실은 능동적이어야 합니다. 스스로 시간을 내고, 들을 수 있는 기회를 찾아 나서야 합니다.
최근에 누구의 이야기를 듣지 못했는지 떠올려 보세요. 그리고 배우겠다는 태도로 직접 찾아가 질문하세요. 브라운백 런치나 Q&A 세션 같은 비공식 모임을 일정에 넣어보세요. 정기적으로 직원 의견을 얻기 위해 설문조사와 포커스 그룹을 활용하고, 반드시 피드백과 실행으로 이어가야 합니다.
“경청은 단순히 상대방 입에서 나오는 말을 정확히 들었는지 확인하는 것이 아닙니다. 또한 상대방이 말을 끝낼 때까지 기다렸다가 내가 말하려는 것도 아닙니다. 경청은 상대방이 말하는 동안 내 마음을 비우고 내 의견을 잠시 내려놓는 것을 선택하는 것입니다.”
4. 공유(Speaking)
우리는 하루 종일 이 행동을 하지만, 실제로는 단순하지 않고 다양한 측면이 있습니다.
말하기란 명확성, 빈도, 투명성, 그리고 다양한 방식으로 정보를 충분히 공유하는 것을 의미합니다. 여기에는 비디오, 인트라넷, 이메일, 인쇄물 등 모든 채널을 통해 직원들에게 정기적으로 회사 소식을 전하는 것도 포함됩니다. 그리고 반드시 외부에 발표하기 전에 내부 직원들과 먼저 그 소식을 공유하세요 — 사실뿐 아니라 그것에 담긴 감정까지도 함께.
말하기는 단순히 무엇을 공유하느냐에 관한 것이 아니라, 누구와 공유하느냐에 관한 것이기도 합니다. 메시지를 아직 듣지 못했지만 꼭 알아야 할 사람들에게도 주의 깊게 전달해야 합니다.
말하기는 단순히 무엇을 말하느냐와 누구에게 말하느냐를 넘어, 어떻게 정보를 공유하느냐에 관한 것입니다. 즉, 신중하고 배려 깊게, 이해하기 쉬운 방식으로 소통하는 것입니다. 정기적인 회의를 열어 진행 상황을 논의하고, 가능하다면 직접 소식을 전해 투명성을 장려하는 문화를 만들어가야 합니다.
마지막으로, 말하기는 한 사람의 업무 — 그리고 그 업무를 잘 수행하는 것이 — 조직이 목적을 달성하는 데 얼마나 필수적인지를 전달할 수 있는 기회입니다.
예를 들어, 종종 간과되는 직무인 안내 데스크 직원을 생각해 보세요. 그들과 대화할 때마다, 그들의 역할이 얼마나 중요한지 반복해서 강조하고 명확히 해주는 것이 필요합니다. 건물에 들어오는 방문객이나 전화를 거는 사람이 안내 직원을 통해 브랜드와 연결됩니다. 단 몇 초 만에 상대는 자신이 존중받고, 중요하게 여겨지고, 경청되고 있다고 느낄 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다.
말하기란 창고 직원, 안내 직원, 영업사원, 임원, 모든 팀원에게 대화할 수 있는 능력이며, 그들이 자신의 일이 조직의 목적 달성에 중요하다고 느끼게 하는 것입니다. 그리고 만약 누군가의 역할을 잘 모른다면, 바로 그 순간이 신뢰를 쌓고 그들을 알아갈 기회가 됩니다.
“말하기란 단순히 무엇을 말하느냐와 누구에게 말하느냐에 관한 것이 아니라, 어떻게 정보를 공유하느냐에 관한 것입니다.”
5. 감사(Thanking)
만약 앞에서 설명한 방식대로 사람들의 이야기에 귀 기울인다면, 그들에 대해 새로운 것들을 알게 될 것입니다. 이는 동료들에게 개인적으로 의미 있는 방식으로 감사의 마음을 전하는 데 도움이 됩니다. 감사의 행동은 그들이 중요하고 없어서는 안 될 존재임을 보여주는 방식으로, 당신이 진정으로 경청하고 있음을 알려줍니다.
좋은 성과와 추가적인 노력을 자주 인정함으로써 감사의 문화를 만들어가세요.
이런 기회는 무궁무진합니다. 동료 간 인정을 장려하고, 직원 시상식을 열고, 개인적인 손편지를 쓰고, 실수를 학습의 기회로 감사하며, 회사의 가치를 보여주는 직원을 직접 그리고 모두 앞에서 인정하세요.
감사의 문화를 만드는 것은 사람들이 스스로의 가치감을 느끼고 최선을 다하려는 의지를 긍정적으로 이끌어낼 것입니다. 왜냐하면 그들은 자신이 ‘존재를 인정받고 있다’는 것을 느끼기 때문입니다.
6. 역량개발(Developing)
경청과 공유는 구성원이 개인적으로나 직업적으로 어떻게 더 발전할 수 있는지를 배우는 데 도움이 됩니다.
당신의 역할은 직원들을 단순히 ‘성과를 내는 사람’으로 키우는 것이 아니라, ‘사람으로서 성장할 수 있도록 돕는 것’입니다. 예를 들어, 직무 관련 및 비직무 관련 과정, 학비 지원, 개인화된 개발 계획과 교육 등을 통해 그들의 재능과 관심사를 길러주어야 합니다. 또한 직원들을 멘토와 연결하고, 사내 채용 공고에 대해 알려주는 것도 방법입니다.
피드백을 줄 때는 개선 여부를 확인할 수 있도록 측정 가능하게 제공하고, 동시에 상대가 열린 마음으로 받아들일 수 있도록 배려심 있게 전하는 것이 좋습니다.
사람들은 자신이 cared for(존중받고 배려받고 있다)는 것을 알게 되면, 설령 듣기 불편한 개선점이라도 선물처럼 받아들입니다. 모든 사람은 성장하기를 원합니다. 물론 그것이 더 많은 보상, 더 큰 책임, 더 많은 기회로 이어진다는 것도 알고 있습니다. 그러나 근본적으로는 자신이 의미 있는 차이를 만들고 있다는 것을 확인하고 싶어 합니다.
“당신의 역할은 직원들을 단순히 성과를 내는 사람으로 성장시키는 것이 아니라, 한 사람으로서 성장할 수 있도록 돕는 것입니다.”
7. 격려(Inspiring)
사람들에게 영감을 주기 위해 훌륭한 연설가가 될 필요는 없습니다.
당신이 던지는 질문과 경청하는 방식으로도 충분히 영감을 줄 수 있습니다.
또한, 당신의 조직이 세상에 어떤 변화를 만들고 있는지, 왜 그 일이 중요한지를 다시 확인시켜 줌으로써 사람들에게 영감을 줄 수 있습니다. 직원들이 자신의 일이 회사의 더 큰 목적과 비즈니스 성공에 어떻게 연결되어 있는지를 이해하도록 도와주세요.
이를 위해 고객이나 클라이언트의 이야기를 들려주거나, 회사가 나아가고 있는 비전을 공유하거나, 회사 가치를 잘 보여주는 행동을 짚어주거나, 회사 가치 자체를 강조하거나, 업계나 사회에 대한 회사의 기여를 부각시키거나, 직원들의 노력이 목표 달성과 어떻게 연결되는지를 보여줄 수 있습니다.
“사람들에게 영감을 주기 위해 훌륭한 연설가가 될 필요는 없습니다. 당신이 던지는 질문과 경청하는 방식으로도 사람들에게 영감을 줄 수 있습니다.”
8. 축하(Celebrating)
가장 중요한 축하의 대상은 조직의 가치와, 사람들이 어떻게 조직이 그 목적을 달성하도록 돕고 있는가입니다.
구체적으로 표현하는 것이 중요합니다:
“고객이 곤란한 문제를 겪을 때, 그것을 해결하기 위해 노력해준 John에게 감사를 전하고 싶습니다. 우리는 John이 그 문제를 7분 안에 처리하길 원했지만, 당시 고객이 필요로 했던 것은 20분이었고 John은 기꺼이 그 시간을 들였습니다. 우리 회사에서는 고객의 문제를 우리의 문제로 받아들이고, 그것을 해결하기 위해 필요한 일이라면 무엇이든 한다는 것이 원칙입니다. 물론 John이 그로 인해 아이의 축구 연습에 늦게 된 것은 아쉽지만, 그가 우리를 위해 그렇게 해주었다는 점을 진심으로 감사하고 싶습니다.”
만약 항상 같은 사람만 축하하거나 인정하거나 보상한다면, 모든 직원에게 무엇이 축하와 인정을 받는 행동인지 명확히 알리세요. 그래야 편애나 편향처럼 보이지 않습니다. 직원들은 자신이 어떤 측정 가능한 방식으로 열심히 일한다면, 언젠가 자신도 축하받고 인정받으며 보상받을 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.
“가장 중요한 축하의 대상은 조직의 가치와, 사람들이 조직이 그 목적을 달성하도록 돕는 방식입니다.”
9. 인정과 나눔(Sharing)
이익, 보상, 보너스, 인센티브 제도를 공정하게 분배하는 것은 공평한 직장을 만듭니다. 모두를 위한 신뢰(Trust for All)를 구축하려면, 모든 직원이 회사의 성공을 함께 나누고 자신의 성과가 보상과 어떻게 연결되는지 이해해야 합니다.
공정하고 포용적인 나눔은 자선 활동에서도 드러납니다. 예를 들어, 지역 학교 청소 활동이나 해변·공원에서 플라스틱을 수거하는 봉사활동을 조직할 때는 모든 사람이 참여할 수 있는 기회를 보장해야 합니다.
만약 이런 활동이 오전 8시에서 오후 5시 사이에만 이루어진다면, 야간 근무자는 어떻게 될까요? 사람들에게 기회를 나누는 것뿐만 아니라, 조직의 자원을 공유할 때도 진정으로 포용적인 접근을 해야 합니다.
공평(equity)은 동일함(sameness)을 의미하지 않습니다. 주간 근무자를 위한 소풍이 있다면, 야간 근무자에게도 똑같이 소풍을 제공해야 한다는 뜻은 아닙니다. 소풍의 목적은 무엇입니까? 사람들을 하나로 모으고, 그들의 가치를 인정하며, 리더와 비공식적으로 교류할 기회를 제공하는 것입니다.
그렇다면, 동일한 행사를 그대로 반복하지 않고도, 어떻게 야간 근무자에게 같은 경험을 제공할 수 있을까요?
직장에서 사람을 관리하는 입장이든 아니든 상관없이, 저는 여러분이 이 9가지 높은 신뢰 행동의 바퀴를 매일 볼 수 있는 곳에 두기를 권합니다.
신뢰는 노력과 의식적인 실천이 필요합니다. 그리고 그것은 모두를 위한 훌륭한 직장을 만드는 데 필수적인 요소입니다.
