뉴햄프셔 대학교 교수이자 저자인 바네사 드러스캇(Vanessa Druskat)은 우리가 팀을 잘 만들지 못하는 이유와, 왜 기술이 우리의 가장 큰 문제를 해결하지 못할 수 있는지에 대해 설명했습니다.
많은 리더들은 새로운 AI 기술이 팀을 개선할 것이라고 가정합니다. 생산성이 증가하고, 새롭고 혁신적인 아이디어가 나오며, 모든 것이 더 빠르고 더 나아질 것이라고 생각하는 것입니다.
그러나 일부 전문가들은 AI가 직장에서 가장 뿌리 깊게 자리 잡은 인간관계와 조직문화의 난제를 실제로 해결할 수 있는지에 의문을 제기하고 있습니다. AI가 직장 내 고립 위기를 해결할 수 있을까요? 신뢰 수준을 높일 수 있을까요?
AI는 심지어 여러분의 팀을 그다지 더 혁신적으로 만들지 못할 수도 있습니다.
직장에서 혁신을 가로막는 진짜 문제는? 기술 문제가 아닙니다.
《The Emotionally Intelligent Team》의 저자이자 뉴햄프셔 대학교 교수인 드러스캇은 이렇게 말했습니다.
“리더들이 팀을 개선하고 직원들을 만족시키거나 일을 더 쉽고, 빠르고, 효율적으로 만들기 위해 의존해 온 기술은 항상 어떤 형태로든 존재해 왔습니다.”
그녀는 이어 말했습니다.
“사람 관련 문제를 피해 갈 수 없습니다. 팀의 성패를 가르는 것은 사람입니다. 조직 성과의 성패를 가르는 것도 사람입니다.”
점점 더 많은 관리자들이 AI에 의존하고 있습니다
최근 설문조사에 따르면 리더들은 이미 AI 기술을 관리 의사결정을 안내하는 데 사용하고 있습니다. 한 온라인 조사에서 관리자 1,342명을 대상으로 한 보고서는, 관리자 중 64%가 직장에서 AI를 사용하고 있으며, AI를 사용하는 관리자 중 94%는 “자신에게 보고하는 사람들에 대한 의사결정을 내리는 데 AI 도구를 참고한다”고 답했습니다.
이러한 추세는 더 소수의 관리자가 점점 더 많은 수의 직속 보고 직원을 맡게 됨에 따라 더욱 증가할 가능성이 있습니다. 현재 인사 관리자는 5년 전보다 두 배 많은 직원을 관리하고 있습니다.
AI가 팀의 업무를 향상시킬 수는 있지만, 드러스캇은 기업이 인간적 연결과 상호작용을 고려하지 않으면 목표를 놓치게 될 것이라고 경고했습니다.
“우리의 기술, 재능, 아이디어가 결합될 때 복잡한 문제에 대한 해결책이 나오거나 혁신이 탄생합니다. 혁신은 항상 사람들이 모여 이야기하고, 논쟁하는 과정에서 나왔습니다.”
AI는 생산성을 높일 수 있지만 인간적 연결을 대체할 수 없습니다. AI는 팀의 일원일 수 있지만, 리더와의 직접적인 연결이 없으면 혁신에는 문제가 생길 것입니다.
고성과 팀의 원동력은 무엇인가?
드러스캇은 “리더들은 팀을 어떻게 구축해야 하는지 잘 모릅니다”라고 말했습니다. 너무 자주 리더들은 개인의 기술이나 성격에만 집중하는데, 이는 미래 행동의 좋은 예측 지표가 아닙니다. 성과 향상을 위해 ‘문제 인물’을 팀에서 제거하려는 대신, 드러스캇이 30년간 진행한 연구는 환경적·구조적 요인이 훨씬 더 중요하다는 것을 보여줍니다.
그녀는 “사람들은 자신이 받아들여지고 이해받는다고 느끼지 못하는 상황에서 예측 가능하게 나쁜 행동을 하게 됩니다”라고 말했습니다.
고성과 팀을 만들고자 하는 리더라면, 직원들의 경험이 올바른 결과를 이끌어내는 환경을 조성해야 합니다. 드러스캇은 1990년대 한 바이오 제약 기업에서 진행한 연구 사례를 들었습니다. 이 기업에서 상위 성과 팀은 평균 팀보다 연간 980만 달러 더 많은 매출을 올렸습니다.
차이는 무엇이었을까요? 직원들이 자신이 경청되고, 존중받고, 가치 있다고 느끼는 정도였습니다.
Great Place To Work의 연구 또한 Fortune 100 Best Companies to Work For®와 같은 최고 성과 기업에서 이러한 경험을 발견했습니다. 이 기업들은 직원 1인당 매출이 시장 평균보다 8.5배 더 높았습니다.
더 나은 팀을 만드는 3가지 행동 세트
드러스캇의 연구에서 팀이 동료를 훨씬 능가하도록 만드는 규범과 경험은 다음과 같습니다.
1. 직원들의 상호 성공 지원
첫 단계는 직원들이 서로를 잘 알 수 있도록 하는 것입니다. 이러한 공유된 지식은 팀원들이 서로의 강점을 활용하게 하며, 상호 존중감을 형성합니다.
드러스캇은 “사람을 알아가는 것은 대체 불가능합니다. 서로를 알게 되면 피드백을 주고받기 시작할 수 있습니다. 제가 만든 모델에서 성과와 항상 연결되는 첫 번째 규범은 서로를 알아가는 것입니다”라고 말했습니다.
2. 개선에 대한 대화에 모든 사람을 참여시키기
드러스캇은 “중요한 것은 모두가 영향력을 가지고 있다고 느끼는 것입니다”라고 말했습니다. 팀원들은 통제권을 갖고 싶어 하며, 대화의 일부라고 느끼고 싶어 합니다.
팀의 모든 구성원으로부터 피드백을 수집하면, 전체 그룹이 최종 결과에 대해 주인의식을 가질 수 있습니다.
3. 필요한 정보가 부족하다는 것을 인식하기
최고의 성과를 내는 팀은 팀 외부에서 아이디어를 요청할 수 있는 겸손함을 가지고 있습니다. 다른 사람의 전문성을 활용하고, 그러한 요청을 감당할 수 있는 감성지능이 있는가 하는 것입니다.
드러스캇은 “우리가 팀에 들어갈 때마다 사회적 필요가 활성화됩니다. 이것은 로켓 과학이 아닙니다”라고 설명했습니다.
AI를 활용해 팀을 개선하는 방법
팀 내 연결을 개선하기 위해 AI를 활용할 수 있는 좋은 방법은 무엇일까요? 드러스캇은 AI가 팀원들이 서로 대화하게 만드는 활동을 설계하는 데 도움을 줄 수 있다고 말했습니다.
“AI는 아이디어를 내는 데 사용할 수 있습니다. ‘우리 회의에서 무엇을 할까? 그냥 AI가 하라는 대로 하자’라고 말이죠.” 드러스캇은 AI가 처음에는 어색하거나 민망하게 느껴질 수 있는 활동을 팀이 더 쉽게 받아들이게 할 수도 있다고 덧붙였습니다.
또한 AI는 기술 향상의 도구가 될 수도 있습니다. 리더는 AI와 먼저 대화를 시뮬레이션하거나 아이디어를 AI 도구에 전달해 더 개선하거나 비판을 예측할 수 있습니다. 하지만 AI를 자신의 기술을 대체하는 용도로 사용하는 것은 효과가 없습니다.
그녀는 “지금 기술에만 의존하고 대인관계 기술을 키우지 않는 사람들을 보고 있습니다. 협업은 갈등을 필요로 하고 — 갈등은 내 아이디어가 당신의 아이디어와 부딪히는, 그리고 그 과정에서 탄탄한 관계가 형성되는 것을 필요로 합니다. AI와 AI가 부딪히는 것이 아니라 말이죠”라고 말했습니다.
