8.5배 더 높은 성과, 변화 관리의 핵심은 민첩성

Great Place To Work

01 10월 2025

변화는 전략만으로 성공하는 것이 아닙니다. 변화가 성공하는 이유는 사람들이 그 과정과 그 과정을 이끄는 사람들을 믿기 때문입니다.

신뢰로 이끄는 조직은 회복력과 일치성을 강화하여 불확실성을 헤쳐나가고 지속 가능한 문화적 변화를 추진하는 가장 강력한 수단이 됩니다.

이 진술은 조직에서도 그렇지만 사람에게도 적용됩니다.

경제 변화, 법률 개정, 합병 등 기업은 끊임없이 변화에 직면합니다. 이러한 조직과 구성원들은 이러한 도전에 정면으로 맞서고, 적응하며, 지속적으로 성장할 수 있습니다. 이러한 지속적인 성공은 효과적인 변화 관리에 달려 있습니다.

조직이 민첩하게 운영될 때, 문화적 변혁이 이루어지고 비즈니스 성과도 향상됩니다. 훌륭한 직장은 이를 잘 알고 있습니다. 2025년 포춘 일하기 좋은 100대 기업(Fortune 100 Best Companies to Work For®) 리스트에 오른 직원들은 매우 민첩합니다.

결과적으로, 평균적으로 100대 우수 기업은 미국 상장 시장의 직원 1인당 수익(RPE)보다 8.5배 더 많은 수익을 올립니다.

리더는 효과적인 변화 관리를 통해 팀을 이끄는 데 중요한 역할을 합니다. 훌륭한 직장이 직원 케어를 중심으로 변화를 추진하는 방법을 소개합니다.

변화 관리란 무엇인가?

변화 관리는 해고, 새로운 기술 시스템 도입, 또는 사업장 복귀와 같은 인사 정책 변경과 같은 조직의 주요 변화를 통해 기업을 안내하는 프로세스입니다. 이러한 체계적인 프로세스는 인사 관리자와 프로젝트 관리자가 준비, 실행, 그리고 후속 조치라는 세 가지 핵심 단계를 통해 협력하도록 요구합니다.

효과적인 변화 관리는 직원들이 변화에 적응하고 조직의 성공을 지속적으로 추진할 수 있도록 지원합니다. 조직 변화 관리는 일반적으로 적응형과 혁신형의 두 가지 범주로 나뉩니다.

적응적 변화 — 이는 조직이 기존 제품, 회사 문화 또는 워크플로를 시간이 지남에 따라 미세 조정하거나 발전시키기 위해 수행하는 작고 점진적인 변화입니다. 이러한 변화는 관리자에 의해 주도되며 일반적으로 조직 전체에 영향을 미치지 않습니다 . 워크 플로 개선을 위해 마케팅 팀을 재편하거나 원격 팀원 간의 협업을 강화하기 위해 새로운 기술을 도입하는 것이 적응적 변화의 예입니다.
변혁적 변화 — 이러한 변화는 그 범위가 훨씬 더 넓으며, 종종 조직의 문화, 구조 또는 전략의 극적인 변화를 의미합니다. 변혁적 변화의 필요성은 경제 상황 또는 사업에 영향을 미치는 문화적 규범의 변화와 같은 외부 요인에 의해 촉발될 수 있습니다. 다른 회사와의 합병이나 오프라인 매장을 개설하여 전자상거래 매장을 확장하는 것이 변혁적 변화의 예입니다.

변화 관리가 왜 중요한가요?

변화는 아무리 좋은 것이라 할지라도 혼란스러울 수 있습니다. 바로 이 지점에서 명확한 변화 관리 프로세스가 필요합니다. 조직이 사람 중심의 접근 방식을 통해 변화에 임하면 혼란을 최소화하고, 원활한 전환을 촉진하며, 새로운 업무 방식을 도입하는 구성원들을 지원할 수 있습니다.

변화를 수용하는 문화를 육성하는 것은 기업의 최종 이익에만 국한되지 않습니다.

원활한 전환 - 새로운 업무 방식이나 새로운 기술을 구현하는 방법에 대한 체계적인 로드맵을 제공하고, 방해를 최소화하며 사람들의 변화에 대한 자연스러운 저항을 줄임으로써 원활한 전환이 가능합니다.
직원의 참여 증가 - 직원이 변화의 이유와 이점을 이해하면 혁신적인 프로세스를 도입할 가능성이 더 높습니다.
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향상된 성과 - 효과적인 변화 관리를 통해 운영 효율성을 높이고, 비용을 절감하고, 비즈니스 성과를 향상하는 데 도움이 됩니다.
적응력과 회복력 강화 - 변화가 잘 관리될 때, 직원들은 변화 과정에 대한 신뢰를 구축합니다. 이는 적응력과 회복력을 촉진하는 기업 문화의 기조를 형성합니다.

변화 관리의 측면

격변 속에서 사람들을 이끌고 관리하는 방법을 아는 것은 조직의 성공에 필수적입니다. 성공적인 변화 관리는 리더와 직원이 프로세스를 진행하는 동안 명확한 소통에 달려 있습니다.

리더십의 헌신 - 변화 관리가 성공하려면 리더가 직원들을 이끌고 그들이 목적 의식을 갖도록 돕는 핵심적인 역할을 해야 합니다. 이를 통해 모든 구성원이 새로운 방향에 맞춰 나아갈 수 있습니다. 저희 연구에 따르면, 중간 관리자는 기업이 목적 의식을 수용하는 것의 이점을 인식하는 데 중요한 역할을 합니다. 훌륭한 직장은 특히 변화의 시기에 관리자들이 팀을 이끄는 데 필요한 역량을 갖추도록 자원을 투자합니다.

DHL Supply Chain에서는 9,000명이 넘는 현장 리더들을 대상으로 전략 및 사업 우선순위를 전달하는 역량을 함양하는 데 도움이 되는 커뮤니케이션 교육을 실시했습니다. 교육에 참여한 리더들은 이 교육을 통해 사업 전반의 주제를 팀원들이 쉽게 이해하고 관련성 있게 이해할 수 있도록 돕는 데 도움이 되었다고 밝혔습니다.
명확한 소통 — 조직의 변화 비전은 모든 직원에게 명확하게 전달되어야 합니다. 그래야 직원들이 자신에게 기대되는 것이 무엇인지, 그리고 변화 관리 프로세스가 자신의 역할에 어떤 영향을 미칠지 알 수 있습니다. 소통은 신뢰를 구축할 뿐만 아니라, 발언은 Great Place To Work®에서 리더에게 권장하는 9가지 리더십 행동 중 하나입니다.

DHL 익스프레스는 Smart Connect라는 소셜 인트라넷 도구를 도입하여 직원들이 관련 뉴스, 경영진의 전략적 업데이트, HR 문서 및 정보, 채용 포털 등을 원스톱으로 찾을 수 있는 서비스를 제공했습니다.
직원 참여 — 직원들을 변화 관리 프로세스에 참여시키는 것은 직장 내 심리적 안전을 강화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 참여가 없다면 새로운 프로세스와 절차가 좌절될 수 있습니다.

더 원더풀 컴퍼니(The Wonderful Company)의 "Way of Work(WOW)" 프로그램은 직원 참여가 어떻게 성공적인 변화를 이끌어낼 수 있는지를 보여주는 좋은 예입니다. 농업부터 제조업, 그리고 비즈니스 직종에 이르기까지 모든 직원에게 지속적인 개선 관행 교육을 제공함으로써, 회사는 직원들이 변화를 직접 파악하고 실행할 수 있도록 지원했습니다. 직원들에게 업무의 변화에 대한 주도권을 부여함으로써, WOW는 단순히 변화를 수용하는 데 그치지 않고 업무에 가장 가까운 사람들이 적극적으로 변화를 만들어가는 문화를 조성했습니다.
교육 및 지원 — 직원 교육 및 개발은 직원들에게 변화에 적응하는 데 필요한 도구와 전략을 제공합니다. 교육은 직원들에게 자신의 역할에 대한 주인의식과 조직의 미래 비전을 제공할 뿐만 아니라, 변화 관리 프로세스의 일환으로 새로운 기술을 구현하는 데에도 필수적입니다.

Adobe가 직장에 AI를 도입했을 때, 직원들이 워크플로에 생성형 AI를 구현하도록 장려, 관리, 지원하고, 생성형 AI와 관련된 복잡한 문제에 대한 교육을 실시하고, 팀 간 학습을 돕기 위해 기능 간 작업 그룹인 "AI@Adobe"도 만들었습니다.
모니터링 및 조정 - 변화 관리를 위해서는 명확하게 정의된 전략이 필수적이지만, 장기적인 성공을 보장하기 위해서는 전략을 모니터링하고 조정하는 것 또한 마찬가지로 중요합니다. 특히 혁신적인 변화는 실행하는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있으며, 모든 단계를 파악하기는 어렵습니다.

다양한 방법을 활용하여 통찰력을 확보하고, 변화 관리 계획을 재검토하고, 그에 따라 조정하세요. 펄스 설문조사나 피드백 세션과 같은 직원 의견 청취를 활용하여 직원의 감정을 파악하고 개선할 부분을 파악한 후, 그 결과에 따라 조치를 취하세요.

지프 및 트럭 액세서리 분야의 선두주자인 베스탑(Bestop)은 여러 건의 인수를 통해 직원 수를 100명에서 500명으로 늘리고 경영진을 교체하는 등 눈부신 성장을 이루었습니다. 어떤 회사든 이러한 변화는 성장통을 동반합니다. 베스탑은 Great Place To Work의 신뢰 지수(Trust Index™) 설문조사를 통해 문제점을 파악하고 직원 경험에 대한 기준을 마련했습니다.

"직원들은 우리의 의도를 의심하지 않았지만, 몇몇 부분에서는 방향을 잃었습니다."라고 Bestop의 마케팅 커뮤니케이션 전문가인 헤일리 반 에스는 설명합니다. Bestop은 직원 설문조사를 실시하고 실행 가능한 인사이트를 구현하여 앞으로 나아갈 방향을 모색함으로써 직원을 최우선으로 생각하는 기업으로 거듭났습니다.

실제 변화 관리: 훌륭한 직장의 사례

훌륭한 직장이 어떻게 신중하게 직원들을 변화로 이끌었는지 살펴보겠습니다.

WP Engine이 급여 투명성을 도입한 방법

급여 투명성에 대한 법률이 변경되면서 기업은 보상 전달 방식을 신속하게 조정해야 했습니다.

기술 회사 WP Engine은 이러한 변화에 대응하여 Pave와 같은 도구를 활용하여 기본급부터 인센티브, 주식까지 보상의 전체 가치에 대해 직원들을 교육했습니다.

WP Engine의 총 보상 부문 수석 이사인 프리야 바브사르는 변화 관리 프로세스의 일부에는 관리자에게 다음 사항에 대한 지침을 제공하는 것도 포함된다고 설명했습니다.

급여 관행의 운영 방식
전체 보상 철학
급여 결정 방식
급여 결정 방법
급여 협상 진행 방법

그러나 이는 단기간에 이루어진 과정이 아니었습니다. 급여 투명성 확보를 위한 여정은 여러 단계를 거쳤으며, 18개월에 걸친 비공개 작업이 필요했습니다

이러한 결과는 단순히 임금 투명성 법률을 준수하는 데 그치지 않았습니다. 바브사르는 "회사의 현재 상황, 사업 성과, 그리고 목표에 대한 투명성이 더욱 강화되었습니다."라고 말합니다.

Marriott International이 최전선 직원의 교육 접근성을 높인 방법

학습 및 개발 기회는 일반적인 직장과 훌륭한 직장을 구분하는 중요한 요소입니다. 100대 기업 리스트에 꾸준히 이름을 올린 메리어트 인터내셔널은 전 세계 최전선 직원들이 교육 기회 에 대한 접근성을 확보할 수 있도록 조치를 취했습니다.

Marriott이 최전선 근로자들에게 교육을 접근하기 쉽게 만든 방법은 다음과 같습니다.

관련 자료를 통해 시간 제약을 고려하세요. 일선 근무자들은 특히 시간제 근무를 할 때 심각한 시간 제약에 직면하는 경우가 많습니다. 메리어트는 일선 근무자를 대상으로 하는 학습 프로그램이 목적에 부합하고 소화하기 쉬운지 확인했습니다. 글로벌 인재 개발 담당 부사장인 제시카 리는 앞으로 도약하고 싶다면 학습에 집중할 시간을 확보할 것을 권장합니다.

기본이 되는 기술을 간과하지 마세요. 일선 직원들에게 어떤 교육을 제공할지 고려할 때, 기본 기술을 제공하는 것을 잊지 마세요. Microsoft Office 도구와 같은 기본적인 업무용 소프트웨어 교육도 큰 변화를 가져올 수 있습니다.

현장의 구체적인 요구를 충족하는 경험 채널을 구축하세요. 어떤 교육이 직원에게 영향을 미칠지 어떻게 알 수 있을까요? 직원들에게 직접 물어보세요. 포커스 그룹과 직원 설문조사를 통해 실시간 피드백을 받으세요.

다른 사람에게 중요한 교훈을 줄 수 있는 사람이 누구인지에 대한 고정관념을 버리세요. 중요한 교훈은 예상치 못한 곳에서 나올 수 있습니다. 매리엇의 경우, 가장 중요한 교훈 중 하나는 명문대 출신은 아니지만 하우스키핑 부서에서 근무한 경험이 있는 동료에게서 나왔습니다. 교육 관리자들에게 이는 훌륭한 교사는 다양한 배경을 가진 사람이라는 사실을 다시 한번 일깨워 주는 계기가 되었습니다.

디지털 도구를 활용하여 직원들이 현 로케이션과 상관없이 소통하세요. 현장 직원들을 교육 및 학습 프로그램 참여를 위해 현장으로 이동시키는 데 어려움을 겪는 기업에게 디지털 도구는 필수적입니다. 대규모 글로벌 네트워크를 보유한 메리어트에게 디지털 도구는 직원들이 있는 곳에서 그들이 이해하는 언어로 소통하는 경험을 제공하는 것을 의미했습니다.

Camden Property Trust가 직원에게 인력 변경 사항을 전달한 방법

기업 리더라면 구조조정이나 해고라는 어려운 결정을 내릴 때 직원들의 의견을 구하는 것이 어려울 수 있습니다.

2025년 일하기 좋은 100대 기업 리스트에서 18위를 차지한 Camden Property Trust는 프로세스 전반에 걸쳐 직원들에게 정보를 제공하고 참여를 유도함으로써 이러한 과제를 해결했습니다.

변화에 직면했을 때 리더들이 모든 답을 가지고 있지 않다는 사실을 인정하는 것이 중요하다고 조직 개발 부사장 앨리슨 듀나방트는 말합니다. 그러나 깊은 경청에 대한 헌신은 구조 조정 과정에서 캠든에게 새로운 가능성을 열어주었습니다.

"우리는 엄청난 변화 속에서 모든 것을 제대로 해낼 수는 없다는 것을 깨달았습니다."라고 두나반트는 말합니다. 실수를 파악하는 유일한 방법은 모든 직급의 사람들과 소통하여 피드백을 얻는 것이었습니다.

캠든은 모든 직급의 직원이 참여하는 실무 그룹을 구성하여 자신들에게 중요한 문제뿐 아니라 회사 전체에 중요한 문제들을 해결하도록 도왔습니다. 이 실무 그룹들은 매우 성공적이어서 조직 개편 후에도 계속 유지되었습니다.

기업이 인력 재편을 시도하는 동시에 고객의 목소리에 귀 기울이는 데 전념할 때, 그 효과는 직원들의 호의를 넘어 훨씬 더 큽니다. 캠든은 직원들이 더 나은 업무 환경을 조성하도록 참여시키는 것을 사업 성과 창출 전략의 핵심으로 삼고 있습니다.

인수 후 토퍼키(Tofurky)가 신뢰를 회복한 방법

큰 변화 이후 리더들은 어떻게 직원들과의 신뢰를 회복할 수 있을까요? 이는 모리나가 뉴트리셔널 푸드에 인수된 후 식물성 육류 생산업체 토퍼키가 직면한 과제였습니다.

직원들이 미래에 대해 불확실했던 것은 당연했습니다. 최고운영책임자(COO)인 제프 슐커스는 회사 혁신을 주도한 경영진의 일원이었습니다. 슐커스는 직원들의 의견에 귀 기울여 무엇이 잘 되고 무엇이 잘 안 되는지 파악하는 것부터 시작했습니다.

신뢰 지수 설문조사 결과는 명확한 기회를 제시하는 정량적 피드백을 제공했습니다. 이를 바탕으로 변화를 모색하고, 역할과 책임을 재정립하고, 리더와 현장 간 소통을 강화하고, 새로운 리더를 영입했습니다.

토퍼키가 어떻게 기업 문화를 변화시켰는지 살펴보겠습니다.

역할과 책임 재정의 — 토퍼키는 기업 문화를 재조정하기 위해 현장 직원들의 참여를 유도해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 토퍼키의 운영 책임자들은 기존의 플레이북을 폐기하고 역할을 재정의했습니다.

최전선과의 양방향 소통 — 첫 번째 변화 중 하나는 최전선 직원들이 자신의 목소리를 내고 전략적 의사 결정에 참여할 수 있도록 하는 것이었습니다. 팀은 직원들을 한데 모으고 회사의 최우선 과제와 이니셔티브를 공유하기 위해 다양한 노력을 기울였습니다.

리더를 친근하게 만들기 — 회사 문화를 바꾸는 것은 조직 구성원들에게 높은 수준의 배려를 보이는 것에서 시작되며, 이는 토퍼키가 중요하게 여겼던 부분입니다. 친근함은 다양한 형태로 나타날 수 있습니다. 생산 운영팀의 인사 파트너인 에스텔라 카발레로가 타운홀 미팅에서 핫도그 복장을 한 것은 그녀가 직원들이 자신의 고민을 털어놓을 수 있는 사람임을 보여주었습니다. 더 직접적인 방법은 고위 리더의 전화번호를 제조 건물 곳곳에 게시하여 직원들과 공유하는 것이었습니다.

비즈니스 성과에 미치는 영향 측정 — 토퍼키의 리더들은 직원 경험이 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위한 명확한 KPI를 가지고 있습니다. 다른 지표로는 이직률과 같은 "후행 지표"와 재직 면접과 같은 "선행 지표"가 있습니다.

결과는 자명합니다. Tofurky는 2024년 5월에 처음으로 Great Place To Work Certification™을 획득했으며, 직원의 87%가 회사가 일하기 좋은 곳이라고 답했습니다.

일반적인 변화 관리 과제 극복

변화 관리에 직면할 수 있는 몇 가지 일반적인 장애물과 이를 해결하기 위한 전략을 소개합니다 .

변화에 대한 저항 — 모든 변화 계획은 저항에 직면하게 됩니다. 직원들은 미지의 상태를 두려워하거나 업무 방식의 변화를 위협으로 인식할 수 있습니다. 다른 사람들은 계획에 동의하지 않거나 그 과정에서 해고될까 봐 걱정할 수도 있습니다. 두려움과 불확실성은 변화에 대한 인간의 일반적인 반응이며, 리더가 사람들의 우려를 해소하지 않으면 저항으로 인해 변화 관리가 좌절될 수 있습니다.

해결책은 무엇일까요? 직원들이 아닌, 직원들과 함께 변화를 만들어내는 것입니다. 변화 계획이 직원들에게 어떤 영향을 미칠지 평가하여 처음부터 직원들의 우려 사항을 해결할 수 있도록 합니다. 직원들이 변화 관리의 근거와 조직 및 자신의 역할에 어떤 이점을 제공하는지 이해할 수 있도록 이유를 설명하세요. 직원들이 자신의 생각, 질문 또는 우려 사항을 편안하게 공유할 수 있도록 심리적 안정감을 조성하세요.

명확한 의사소통 부족 — 정보가 명확하게 공유되지 않으면 혼란, 저항, 그리고 프로젝트 실패로 이어질 가능성이 높습니다. 변화 과정을 처음부터 전달하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 훌륭한 리더는 명확하고 투명하게, 그리고 자주 소통해야 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 전체 프로세스 동안, 그리고 영향을 받는 모든 직원에게 정보를 반복해서 전달할 준비를 하십시오. 혁신을 위해서는 현장 근무자부터 원격 근무자까지 모든 사람에게 다가가야 합니다. 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하여 일관되고 정기적인 업데이트를 제공하십시오.

자원이나 지원 부족 — 연구에 따르면 기업이 대규모 혁신을 추진할 때 약 70%의 실패율이 나타납니다. 한 가지 이유는 자원과 지원 부족으로 인해 지연이 발생하고 효율성 향상을 놓치게 됩니다. 또한 직원들의 참여 부족과 변화에 대한 저항이 심화될 수 있습니다.

조직은 혁신을 촉진하기 위한 충분한 자원을 확보해야 하며, 여기에는 타임라인과 자원 배분이 포함된 포괄적인 계획이 포함됩니다. 리더는 또한 직원들에게 지지적인 환경을 조성하고 직원들의 우려 사항에 귀 기울이는 역할을 합니다. 경청은 관계를 강화할 뿐만 아니라, 효과적인 변화 관리의 중요한 요소인 혁신을 촉진하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

장기적인 변화 유지 실패 — 혁신적인 업무 방식은 정착하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 변화 관행을 강화하지 않으면 직원들이 과거의 업무 방식으로 회귀하고 향후 변화 이니셔티브를 수용하지 않을 수 있습니다. 장기적인 변화 유지 실패는 생산성 저하와 효율성 증대 실패로 인해 회사의 수익 에도 영향을 미칠 수 있습니다.

해결책: 단기 및 중기적인 성과를 만들어 내세요. 축하는 직장에서 신뢰를 쌓거나 무너뜨릴 수 있는 또 다른 고신뢰 리더십 행동입니다. 직장에서 인정을 통해 직원들은 회사가 자신과 자신의 기여를 소중히 여긴다는 것을 알게 되고, 충성심과 참여를 촉진합니다. 코너 오피스에서 진심 어린 "감사"를 표하는 것은 직원들이 업무 현장에서 추가적인 노력을 기울일 가능성을 69% 증가시킬 수 있습니다.

성공적인 변화 관리를 위한 도구 및 기술

적절한 도구와 기술을 갖추면 조직은 변화 관리에 따른 과제를 정면으로 해결할 수 있습니다.

디지털 도구는 소통하고, 진행 상황을 추적하고, 변화를 관리하는 방법을 제공합니다. 이러한 도구는 간단한 프로젝트 관리 소프트웨어부터 복잡한 변화 관리를 위해 특별히 설계된 플랫폼까지 다양합니다.

직원 설문조사는 복잡한 변화에 대처하는 데 매우 중요합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

전략적 의사결정에 대한 정보 제공 - 설문 조사 피드백은 불확실성 속에서 리더십의 의사결정을 안내합니다.
숨겨진 우려 사항 밝혀내기 - 설문조사를 통해 불확실한 시기에 직장 안정, 일과 삶의 균형, 새로운 기술에 적응하는 것에 대한 우려가 드러났습니다.
혁신과 적응력 증진 - 설문조사는 창의적인 아이디어, 프로세스 개선, 그리고 현재 과제에 대한 해결책을 찾는 데 도움이 됩니다. 현장 직원들은 경영진이 미처 파악하지 못하는 통찰력을 가지고 있는 경우가 많습니다.
변화 관리 지원 - 설문조사는 변화에 대한 저항에 대한 통찰력을 제공하여 효과적인 관리 전략을 지원합니다.
의사소통 강화 - 설문조사는 경영진과 직원 간의 양방향 채널로, 더 나은 이해를 촉진합니다.
신뢰 구축 - 피드백을 구하고, 결과를 공유하고, 그 피드백에 따라 조치를 취하면 불안정한 시기에도 신뢰를 회복할 수 있습니다.