AI(인공지능)
“포춘 선정 유럽 최고의 일하기 좋은 100대 기업”에서 5위를 차지한 시스코의 최고 인사 책임자 켈리 존스는 AI 기술 선도 기업이 이를 통해 직원들에게 힘을 실어주고 있는지를 공유했습니다.
많은 직원들이 AI가 자신의 일자리를 빼앗을까 걱정하는 반면, 일부 리더들은 모든 직원에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 AI를 활용하려고 노력하고 있습니다.
포춘(Fortune) 선정 ‘유럽에서 일하기 좋은 100대 기업’ 리스트에서 5위를 차지한 시스코(Cisco)는 단순히 비효율성을 제거하는 것이 아니라 직원들의 잠재력을 발휘하도록 돕고자 합니다.
시스코의 최고 인사 책임자인 켈리 존스(Kelly Jones)는 이렇게 말합니다. “이 문제를 ‘회사의 생산성을 어떻게 높일 것인가?’라는 관점에서만 본다면, 비용 절감 효과는 단 한 번뿐입니다.” “그것은 근시안적인 접근입니다.”
대신, AI가 제공하는 기회는 경험에 초점을 맞추는 데 있습니다: “이 기술을 어떻게 활용해 고객과 비즈니스 모두에게 더 나은 결과를 만들어낼 수 있을까?
이에 대한 켈리 존스와 시스코의 답은 이렇습니다.
“8만 6천 명이 넘는 직원들에게 단 5%의 시간을 되돌려줄 수 있다면, 그들이 그 시간을 활용해 고객에게 더 나은 결과를 만들어내는 효과는 기하급수적으로 커질 것입니다.”
AI를 활용해 직원의 시간을 절약하기
시스코의 HR팀은 직원들의 시간을 절약하는 기본적인 방법 중 하나로, 회사 정보와 직원 데이터를 활용해 HR 관련 질문에 직접 답변할 수 있는 AI 에이전트를 만들었습니다. 예를 들어, 직원이 남은 개인 휴가(PTO)가 얼마나 되는지 묻는다면, HR에 별도로 요청을 열지 않고도 빠르게 답변을 받을 수 있습니다.
이 AI 에이전트는 한 단계 더 나아가 시간을 절약합니다. 직원이 “9월에 2주간 휴가를 가고 싶다”고 말하면, 단순히 요청을 기록하는 것에 그치지 않고 다음 단계까지 도와줍니다. 존스는 이렇게 설명합니다. “그럼 리더에게 휴가 소식을 알리는 편지를 제가 대신 써드릴까요?”라고 제안하는 식입니다.
물론 AI 에이전트가 제대로 작동하기 위해서는 직원의 신뢰가 필수적이라고 존스는 강조합니다.
“우리는 사람들이 PTO 입력이나 401k 적립액 확인 같은 중요한 작업을 위해 HR 도구와 상호작용할 수 있도록 허용하고 있습니다. 따라서 직원들에게 ‘옵트인하면, 우리는 당신의 데이터를 이렇게 처리하고, 도구 간에 이렇게 이동합니다’라고 명확히 말할 수 있어야 합니다.”
시스코는 오랜 시간에 걸쳐 신뢰를 구축해왔고, 그 신뢰가 이제 AI 도입을 뒷받침하고 있습니다. 유럽의 시스코 직원 10명 중 8명(83%)은 회사를 친구나 가족에게 훌륭한 직장으로 추천하겠다고 답했습니다. 비교하자면, 일반적인 유럽 기업 직원 중 동일하게 답한 비율은 55%에 불과합니다(출처: Great Place To Work® 시장 조사).
인사(HR)를 위한 AI의 기회
이 초기 파일럿을 기반으로, 시스코는 AI를 통해 직원들의 직장 경험을 혁신할 계획을 세우고 있습니다.
새로운 AI 도구는 시간 추적을 개선할 예정입니다. 현재 유럽 직원들이 EU 규정을 준수하기 위해 수작업으로 진행하는 이 과정은 매우 번거롭습니다. AI는 또한 직원 참여도를 모니터링해 리더와 직원에게 알림을 제공할 수 있습니다.
존스는 특히 개인화의 가능성에 대해 기대하고 있습니다.
“우리는 매년 10,000개의 역할을 채웁니다.” 그녀는 설명합니다.
“곧 AI가 직원의 관심사나 기술을 기반으로 맞춤형 알림을 제공해, 새로운 역할이 열렸을 때 지원을 권유할 수 있게 될 것입니다.”
이러한 개인화의 기회는 무한합니다. 예를 들어, 신입 직원 온보딩(Onboarding) 과정은 배정될 팀과 역할에 맞춰 개인화될 수 있으며, 이를 통해 생산성에 도달하는 시간을 단축하고 추가 교육의 필요성을 줄일 수 있습니다. 또한 직원들은 자신에게 맞는 복리후생 정보와 리소스를 추천받을 수 있습니다. (“우리의 가장 큰 과제 중 하나는 복리후생이 너무 다양해서 직원들이 그 내용을 다 알지 못한다는 점이에요.”라고 존스는 덧붙였다.)
하지만 이런 변화는 영업 및 마케팅용 AI도구가 받은 투자만큼의 충분한 투자를 받지 못하고 있습니다. MIT의 연구에 따르면, AI 파일럿의 95%가 실제 도입으로 이어지지 않았으며, 많은 조직들이 영업 및 마케팅용 AI에는 막대한 투자를 하면서도 백오피스(인사·운영 등) 혁신을 위한 AI에는 거의 자금을 투입하지 않은 상태입니다.
AI의 잠재력을 발휘하기 위한 팁
시스코의 AI 혁신을 가속화하는 요인은 무엇일까요? 신뢰와 직원 선택권입니다.
예를 들어, 사무실로 출근하는 직원을 보면, 전혀 출근하지 않는 직원보다 AI 사용률이 더 높습니다. 또한, 하이브리드 또는 원격 근무 옵션에 대해 더 많은 자율성과 의견을 가진 팀은 AI를 더 빠르게 채택하는 경향이 있다는 사실을 시스코는 발견했습니다. 존스는 말합니다. “직원들에게 유연성과 선택권을 부여하면, 우리는 AI 도입을 가속화할 뿐 아니라 최고의 인재들이 최상의 성과를 낼 수 있도록 돕습니다.”
AI 이니셔티브에서 신뢰를 구축하는 방법은 다양하지만, 가장 중요한 단계는 직원들이 새로운 기술의 시스템과 워크플로우 개발에 참여하도록 하는 것입니다.
존스는 이렇게 설명합니다.
“평가부터 정책 고려, 워크플로우 요구사항까지 모든 단계에 직원을 참여시키면, 더 높은 수준의 수용성을 얻게 될 것입니다.” 물론 8만 6천명이 넘는 모든 직원이 의견을 낼 수는 없지만, 시스코는 다양한 역할과 경험을 대표할 수 있는 샘플을 확보해 피드백을 받기 위해 노력합니다. 또한, 시스코는 Cisco Disability Action Network와 같은 그룹과 협력해 새로운 도구를 접근성 측면에서 테스트하고, 모든 사람이 사용할 수 있도록 시스템을 개선합니다.
