직원들의 목소리를 듣는 걸 멈추지 마세요 — 설문조사를 생략하면 조직의 발전에 걸림돌이 될 수 있습니다.
새로운 제품을 출시했다고 상상해보세요. 처음엔 인기가 좋아서 매진되거나 다운로드 수가 급증합니다.
하지만 몇 달이 지나자 판매가 줄어들고, 사용자 참여도 감소하죠.
불평하는 사람도 없고, 나쁜 리뷰도 없습니다.
그저… 줄어들 뿐입니다.
고객과 계속 소통하지 않는다면, 이유를 알기 어렵습니다.
기대치가 바뀌었을 수도 있고, 경쟁사가 고객의 니즈를 더 잘 충족시키는 기능을 추가했을 수도 있죠.
혹은 아주 사소한 문제 — 예를 들어 온보딩 과정의 불편함이나 불명확한 포장 — 같은 것이 조용히 고객 경험을 해치고 있을 수도 있습니다.
직장에서도 마찬가지입니다.
직원들의 니즈, 우선순위, 인식은 종종 조용히 변합니다.
정기적으로 귀 기울이면, 이런 변화가 큰 비용을 초래하는 '보이지 않는 위험'이 되기 전에 알아챌 수 있습니다.
조직의 발목을 잡는 요인
또 설문조사를 시작하기 전에 망설이는 건 흔한 일입니다 — 특히 지난번 설문 이후에 눈에 띄는 변화가 없었다면 더욱 그렇죠.
직원들이 ‘어차피 달라지는 것도 없는데 왜 해?’라고 생각할까 봐 걱정이 됩니다.
더 나아가, ‘회사에서는 진심으로 우리 얘기를 듣는 게 아니야’라고 느낄 수도 있죠.
하지만 다음 설문조사를 피한다고 해서 문제가 해결되지는 않습니다. 침묵을 두 배로 늘릴 뿐입니다. 더 나은 방법은 중단된 부분을 인정하고, 배운 것을 공유하며, 무엇이 바뀌고 있는지 설명하는 것입니다. 이러한 투명성은 완벽을 기다리는 것보다 더 많은 신뢰를 구축합니다.
“직원의 피드백에 대해 묻고 그에 따라 행동하지 않으면 의도치 않게 직원의 경험이 더 이상 비즈니스에 중요하지 않다는 메시지를 전달하게 됩니다."라고 Great Place To Work®의 인력 및 목적 부문 EVP인 Stacy Simmons는 경고합니다.
일관된 경청이 만들어내는 결과
설문조사는 단순한 데이터 수집이 아닙니다. 지속적으로 실시하면 직원들의 경험이 중요하다는 메시지를 전달할 수 있습니다. 진행에 시간이 걸리더라도 질문은 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.
지속적으로 설문조사를 실시하는 것이 중요한 이유는 바로 다음과 같습니다:
- 새로운 패턴을 조기에 발견
정기적인 피드백은 스트레스 증가, 참여도 변화, 새로운 우선순위 등 트렌드를 파악하는 데 도움이 됩니다. 너무 늦게 반응하는 대신 실시간으로 조정할 수 있습니다.
- 솔직한 의견 개진을 위한 공간 마련
설문조사를 통해 직원들은 자신의 생각, 특히 다른 곳에서는 말하기 어려운 내용까지 체계적이고 안전하게 공유할 수 있습니다.
- 개선에 대한 의지 보여주기
피드백을 반복적으로 요청하는 것은 조직이 일회성 행사에 그치지 않고 학습과 개선에 진지하게 임하고 있음을 보여줍니다.
- 직원들의 몰입도와 소속감 유지
사람들은 자신의 목소리가 귀 기울여지고 있다고 느낄 때, 더 오랫동안 조직에 애정을 갖고 몰입하게 됩니다.
정기적인 설문조사는 이러한 연결감을 유지해주며, 이곳에서는 직원들의 의견이 실제 의사결정에 영향을 미친다는 신호를 줍니다.
“투명성은 완벽을 기다리는 것보다 더 많은 신뢰를 구축합니다.”
설문조사는 얼마나 자주 해야 하나요?
얼마나 자주 확인해야 하는지에 대한 정답은 없습니다. 어떤 조직은 분기별로 주기적으로 실시하는 것이 유리한 반면, 어떤 조직은 더 느린 리듬으로 실시하는 것이 더 효과적입니다. 적절한 주기는 여러분이 무엇을 준비하고 무엇을 할 수 있는지에 따라 달라집니다.
설문조사 주기의 핵심은 숫자가 아니라 영향력에 관한 것입니다. 질문으로 사람들을 압도하는 것이 목표가 아니라 중요한 순간에 행동할 수 있도록 충분히 가까이 다가가는 것이 목표입니다.
Wegmans: 경청, 리더십, 행동하는 용기
바쁘고, 설문이 반복적으로 느껴지거나, 변화가 빠르게 일어나는 상황일수록
경청을 잠시 멈추기 쉽습니다.
하지만 ‘굳이 지금 꼭 들어야 하나?’ 싶은 그 순간이야말로,
진짜로 귀 기울여야 할 때인 경우가 많습니다.
Wegmans에서 피드백은 일회성 이벤트가 아닙니다. 피드백은 경영 방식에 있어 핵심적인 부분이며, 5가지 핵심 가치 중 하나에 포함되어 있습니다: “우리는 직원을 존중하고 의견을 경청합니다.” 1998년부터 매년 '일하기 좋은 기업(Great Place To Work)' 고객이자 Fortune 선정 '일하기 좋은 100대 기업' 중 하나인 Wegmans는 지속적으로 경청하고 신뢰하는 문화를 구축해 왔습니다.
현장 직원 대표들과 직원-관리자 간의 신뢰 관계 외에도,
회사는 직원들의 경험을 이해하고 연중 내내 소통을 열어두기 위해
데일리 허들(짧은 일일 회의), 정기적인 포커스 그룹, 오픈도어 데이,
그리고 Great Place To Work의 Trust Index™ 설문조사에 의존하고 있습니다.
2025 For All Summit™에서 발표를 맡은 Wegmans의 직원 커뮤니케이션 및 참여 담당 부사장인 Peggy Riley는 “우리는 누군가가 Wegmans에서 자신의 의견을 공유할 방법을 모르거나, 어디에 있는지 모르거나, 불편함을 느끼는 일이 없도록 하고 싶지 않습니다.”라고 말합니다. “그래서 우리는 온라인 또는 대면, 일대일 또는 그룹, 익명 또는 익명 등 다양한 옵션을 제공합니다.”
한 가지 예로 직원들이 경영진, 특히 Wegmans의 매장 운영 부문 수석 부사장인 Bob Farr에게 직접 의견, 질문 또는 제안을 제출할 수 있는 내부 프로그램인 'Ask Bob'이 있습니다. 120개 이상의 매장, 유통, 제조, 본사에 근무하는 54,000명 이상의 직원들이 회사 인트라넷이나 직원 앱을 통해 연중무휴 24시간 의견을 제출하고 있으며, 연간 약 1,400건의 의견이 제출되고 있습니다.
한 직원은 신뢰 지수(Trust Index™) 설문조사에서 다음과 같이 말했습니다:
“경영진과 소통하고 질문할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. '밥에게 물어보세요'를 이용하든, 관리자와 직접 대화하든, 익명으로 질문을 제출하든... 항상 답변이 돌아옵니다.”
이것이 바로 '항상 경청'의 모습입니다.
최근 한 직원이 'Ask Bob'을 통해 전달한 피드백 덕분에,
Wegmans의 가치와 맞지 않는 한 국가 브랜드 제품이 매장에서 제거되었습니다.
리더들은 신속하게 행동했고, 단기적인 이익보다 조직 문화를 우선하는 결정을 내렸습니다.
Wegmans의 한 리더는 이렇게 말했습니다:“우리는 어떤 직원이든 잘못된 방향을 발견했을 때 편하게 알려줄 수 있는 건강한 시스템이 갖춰져 있다는 점에 늘 감사하게 생각합니다.
위대한 리더는 경청합니다
“신뢰는 결코 중립적이지 않습니다."라고 Peggy는 말합니다. “모든 사소한 상호 작용이 신뢰를 키우거나 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다. 우리는 모든 기회를 살펴보고 '신뢰를 강화할 것입니다'라고 말합니다.”
Wegmans는 신뢰가 모든 훌륭한 직장의 핵심이며, 경청이 신뢰를 구축하는 가장 중요한 리더십 행동 중 하나라는 것을 잘 알고 있습니다.
2021년 대퇴사 이후 Wegmans는 신뢰 지수(Trust Index™) 설문조사를 통해 4년 동안 개선하고자 하는 세 가지 중점 사항을 파악하고 전략적으로 직원들의 의견을 구했습니다.
“직원들도 개선 프로세스의 일부가 되어야 합니다."라고 Peggy는 말합니다. “우리는 전 세계와 지역의 의견을 경청하여 모두 함께 개선할 수 있습니다. 모든 Wegmans 지점에서는 세 가지 질문에 대해 포커스 그룹을 진행했고,
각 지역에서 추가로 중점적으로 다루고 싶은 주제가 있다면
질문을 하나 더 추가할 수 있도록 했습니다.
그런 다음 Wegmans는 이러한 피드백을 통해 학습하고 테스트하고 개선했습니다.
결과는? 파트타임 직원 유지율이 사상 최저치인 55%에서 69.8%로 상승했고, 미충원 공석이 3분의 2로 감소했으며, 현재 직원의 91%가 Wegmans가 일하기 좋은 회사라고 답했습니다.
“경청하고 응답하는 것, 즉 진정한 대화를 나누는 것이 높은 신뢰 관계를 구축하고 유지하는 데 핵심입니다."라고 Great Place To Work의 인력 및 목적 담당 EVP인 Stacy는 말합니다. “이러한 정서는 우리 비즈니스의 관계에도 적용됩니다. 리더는 직원들의 경험을 형성합니다.”
정기적인 설문조사를 통해서든 일상적인 대화를 통해서든 지속적인 경청은 신뢰를 구축합니다. 또한 Wegmans의 사례에서 알 수 있듯이, 경청은 사람들이 자신의 의견을 경청하고 존중받으며 변화를 일으킬 수 있는 권한을 부여받는 직장을 만듭니다.
우리가 도달해야 할 결론
다음 설문조사를 미루는 건 쉽습니다 — 특히 이전 피드백이 충분히 반영되지 않았다고 느낄 때는 더욱 그렇죠.
하지만 지속적인 경청이야말로 시간이 지나며 신뢰를 쌓는 핵심입니다.
이는 직원들에게 그들의 목소리가 단지 보고서에 적혀 사라지는 것이 아니라,
조직의 다음 행동을 만드는 데 실제로 반영된다는 것을 보여줍니다.
가장 효과적인 조직은 완벽한 타이밍이나 완벽한 답변을 기다리지 않습니다. 그들은 실천에 전념합니다. 그들은 묻습니다. 그리고 경청합니다. 할 수 있는 부분은 행동하고, 아직 할 수 없는 부분은 설명합니다.
설문조사가 모든 문제에 대한 해결책은 아니지만, 직원을 이해하는 데 필수적인 도구입니다. 설문조사를 지속적으로 활용하면 직원들이 가치 있고, 자신의 의견을 경청하며, 계속 일할 가치가 있다고 느끼는 직장을 만드는 데 도움이 됩니다.
이제, 직원의 목소리에 더 깊이 귀 기울일 준비가 되셨나요?
설문조사는 신뢰를 쌓고, 피드백을 실질적인 변화로 전환할 수 있는 기회입니다.
설문 설계부터 결과 공유, 비즈니스 목표와의 연계까지 — 담당 CSM(Customer Success Manager)과 함께 전략적으로 계획해보세요.
변화할 준비가 되셨나요? 직원 설문조사를 통해 Great Place To Work®와의 파트너십을 통해 어떻게 직원 경험을 개선하고 직장 문화를 혁신할 수 있는지 알아보세요. 지금 바로 여정을 시작하세요.
