AI는 직원들이 새로운 기술을 개발하도록 돕는 비밀 무기가 될 수 있을까요?
인공지능, 특히 생성형 AI는 직원 교육 및 개발 측면에서 직장을 변화시킬 수 있는 가능성을 약속하고 있습니다.
AI의 급격한 등장은 직원들의 기술 격차에 대한 많은 우려를 불러일으켰습니다. 세계경제포럼(World Economic Forum)은 2027년까지 10명 중 6명의 근로자가 교육을 받아야 할 것이라고 보고했지만, 실제로는 절반의 근로자만이 적절한 교육 기회에 접근할 수 있다고 합니다.
AI가 기술 격차를 해결할 수 있을까요? 일부 기업들은 이미 AI 도구가 인재를 교육하고 개발하는 데 도움이 될 것이라고 보고 있습니다.
다음은 Fortune 선정 일하기 좋은 100대 기업(Fortune 100 Best Companies to Work For®)에 이름을 올린 기업들이 AI를 활용해 직원을 역량 강화(Upskill)하고 있는 방식입니다.
1. 맞춤형 학습 여정과 프로그램
인공지능은 온라인 웨비나와 교육 모듈의 방대한 라이브러리를 개인 맞춤형 학습 여정으로 전환할 수 있도록 해줍니다.
ServiceNow에서는 직원들이 "frED"라는 학습 플랫폼을 활용할 수 있습니다 — 이 이름은 창립자 Fred Luddy에게 경의를 표한 것입니다. ServiceNow 플랫폼 위에 구축된 frED를 통해 직원들은 자신의 커리어 경로를 설정하고, 목표를 세우며, 기술 격차를 파악할 수 있습니다. AI는 이후 직원의 목표에 맞는 프로그램을 추천해줍니다.
ServiceNow는 자사의 학습 프로그램이 학습 도구를 단순화하고 직원에게 힘을 실어주고 있다는 것을 다음의 지표들로 입증하고 있습니다.
-
출시 첫 4주 내, 65% 이상의 직원이 frED를 사용함
-
구식이거나 관련 없는 콘텐츠가 정리되며 내부 교육 과정 수가 73% 감소
-
학습 도구 수가 80% 감소되어, 직원들이 필요한 모든 자료를 한곳에서 찾을 수 있도록 함
-
직원들에게 연간 발송되는 이메일 알림이 100만 건 이상 감소
2. 고객 응대 팀을 훈련하는 챗봇
Great Place To Work®의 최고 다양성 및 혁신 책임자인 Tony Bond는 Fortune이 주최한 버추얼 라운드테이블에서 한 세일즈 팀의 사례를 공유했습니다. 이 팀은 AI를 활용해 자신들의 판매 프레젠테이션을 연습하거나 영업 기술을 갈고닦고 있었습니다. “거의 스파링 파트너처럼 활용할 수 있습니다,”라고 그는 말합니다.
Bank of America는 자사의 온보딩, 교육 및 전문 개발 조직인 “The Academy”를 통해 AI 기반 대화 시뮬레이션을 제공하고 있습니다. 이를 통해 직원들은 다양한 고객 응대 상황을 연습할 수 있습니다. 이 은행은 해당 프로그램이 직원들의 고객 응대 능력을 향상시키고, 고객에게 보다 일관된 경험을 제공하는 데 도움이 된다고 말합니다.
직원들 또한 이와 같은 훈련을 높이 평가하며, Bank of America는 직원들이 AI 파트너와의 대화 연습을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 피드백을 꾸준히 받고 있다고 보고합니다.
Bond는 이것이 결국 신뢰를 구축하는 일이라고 말합니다. “AI는 하나의 도구이지만, 거의 동료처럼 느껴질 수 있습니다,”라고 그는 Fortune에 설명했습니다. “우리가 업무 역량을 보완해주는 이 새로운 '동료'에 대해 어떻게 신뢰를 구축할 수 있을까요?”
3. 직원과 기회를 연결하는 내부 인재 마켓플레이스
내부 인재 마켓플레이스는 직원들이 조직 내에서 새로운 기회를 찾을 수 있게 해주는 플랫폼입니다 — 이는 파트타임 과업이나 새로운 기술을 쌓을 수 있는 업무, 혹은 이후 새로운 직무로 이어질 수 있는 기회를 포함합니다.
DHL Express는 사내 커리어 마켓플레이스에 AI를 도입하여, 직원의 커리어 개발 및 학습 기회를 제안하고 있습니다. 이 플랫폼은 LinkedIn에서 영감을 받아, 직원이 공유한 커리어 목표에 맞는 열린 직무를 추천해줍니다.
Accenture에서는, AI가 자사의 기술 라이브러리에 있는 8,000개 이상의 기술을 추적하고 있으며, 이 데이터를 활용해 직원에게 적합한 프로젝트 및 커리어 기회를 매칭하고, 맞춤형 학습 및 개발 프로그램을 제공합니다.
이처럼 AI는 직원에게 균등한 기회를 제공하려는 기업에 경쟁 우위를 제공합니다. 승진이나 보상과 같은 불평등 문제가 발생할 때, 가장 큰 원인은 종종 리더십 역할로 가는 디딤돌 역할을 하는 프로젝트와 기회에 어떤 직원이 선정되었는지에 달려 있습니다.
이러한 격차를 해소하는 데 내부 인재 마켓플레이스와 같은 AI 도구가 도움이 될 수 있습니다.
4. 직원과 커리어 코치를 연결하기
인공지능은 직원과 멘토를 연결하는 데도 활용될 수 있습니다.
Hilton은 “MentorcliQ”이라는 사내 멘토링 프로그램에 투자하고 있으며, 이 프로그램은 알고리즘을 통해 직원과 멘토를 매칭해줍니다. Hilton은 또한 “BetterUp”이라는 회사를 통해 직원에게 가상 코칭을 제공하는데, 여기서도 머신러닝과 생성형 AI를 활용하여 직원에게 적합한 공인 코치와 성장 및 웰빙을 위한 맞춤 콘텐츠를 연결해줍니다.
Salesforce에서는 “MentorFinder”가 Salesforce 기술 기반으로 멘토와 멘티를 매칭해줍니다. 3,000명 이상의 Salesforce 직원들이 이 플랫폼을 통해 사내 다른 구성원과 연결되어 관계를 구축했습니다.
